顾客心声、工作随笔

2018/8/26    来源:    作者:  浏览次数:625
 

工作随笔

用心做好银台服务工作

赵县店培训部:张  洁(整理)

赵县店的收银台团队是一个优秀的团队,她们在自己的小小方阵中,用心研究着本职,提高着自身的专业技能,努力做到为每一位顾客提供满意快捷的服务。下面是几则收银台员工视客为友的优秀案例。

让我来想想办法(四楼收银员:朱静娟)

一天,我接待了一对老年顾客。老人到银台结账的时候才发现因为阿姨换了衣服,没带钱。老伴就埋怨她说:“出门不带钱,让我试了这么半天,白试了。”看的出来老人特别想买所买的衣服。我不想让老人白跑一趟失望而归,就给老人出主意,问他们有微信和支付宝没有,老人说有微信,就是没钱。我告诉老人可以让孩子给发个红包,可是红包发来了老人不知道支付密码。看到老人有点着急,我急忙安抚他们,说再想想办法。然后我让老人给女儿打了个电话,告诉她我可以把二维码给她发过去,让她扫码远程支付一下试试。结果支付成功了。两位老人特别开心地说:“谢谢你,总算没白费劲,不用再跑一趟了,信誉楼的人就是办法多。”

收到顾客的赞赏,我的心里满满的成就感!

做好温馨小提醒(一楼收银员:刘贵云)

一位奶奶带着两周岁的小男孩来银台交款。找零给这位女士时,看到孩子把硬币抓到手里,我赶紧提醒这位女士:“硬币亮晶晶的,孩子们都喜欢,但是您一定要注意孩子,千万别放到嘴里,而且最好别让孩子玩这东西。”女士说:“你说得对,我给他哄过来。”

帮顾客做好提醒,可以帮助顾客避免危险的发生。

倾听顾客需求,帮顾客得到实惠(二楼收银员:董少云)

  一天,有两位女顾客来银台交款,我热情打招呼后快速去扣叠衣。在收款时听见两位顾客在讨论翼支付怎么用,我立即询问顾客是不是想用翼支付交,顾客说:“不用,我没有翼支付,就是我前两天买了个手机,赠了两张电信卡,说每个月返10块钱就到翼支付里了,我也不知道怎么用,可惜了。”我听了顾客的话,就把怎样下载和使用翼支付的操作方法告诉了她,并且还告诉她翼支付常有优惠活动,旁边就是电信咨询处,有不明白的可以去那儿再咨询一下。顾客听了高兴地说:“谢谢你告诉我怎么用,是挺实惠的,我也下载一个,要不赠的钱就浪费了。”看着顾客满意的笑容,我的心里也暖暖的。

在接待中注意倾听顾客的需求,对有需求的顾客做好解疑答惑,争取让顾客得到实惠。

多问一句(三楼收银员:安  岚)

今天有位顾客在交款时要求我找钱时找给他5个硬币,我看了看只有1个了,顾客说一个不够。我就询问顾客使用硬币干什么,顾客说想用自动售卖机买瓶水,我听了顾客的话便告诉他:“您不用换硬币,自动售卖机可以投纸币,1元、5元、10元、20元都可以,它可以自动找零,还可以用支付宝、微信付款。”顾客听了惊讶地说:“是吗?那我去试试。”过了一会顾客拿着水回来了,高兴地对我说:“谢谢你!我以前每次从那过都因为没有零钱没买成,还得跑一楼,这回省事儿了。”

在日常接待中,有时多问一句就能为顾客解决问题,提供方便,让顾客有更为愉悦的购物体验。

为顾客解疑答惑(三楼收银员:张娇娇)

之前老是有顾客用微信结完帐后说:“你们一扫,我手机上的钱就没了,连密码都不用输,太不安全了。”我告诉顾客可以把微信钱包设个密码,这样的话每次消费之前输密码。顾客说:“是吗?这个怎么弄啊?”一开始问我怎么设置,我还真忘了,下班后我就在手机上找怎么设置,最后终于找到了,再有这种疑问的顾客时我就能很熟练的教顾客操作,打开微信钱包,点右上角的方块,点钱包锁开启设置密码就好了。每次教会顾客后,顾客都会说:“这下感觉安全多了。”

用心研究专业知识,为顾客做好解疑答惑,提供更贴心的服务,换来的是顾客的安心。

服务,我们永不止步

晋州店鞋业三部:安会芝

前几天,我和老公在裤厅买了一条男士裤子,没想到只穿了一次就不小心挂了三个窟窿。老公说不要了,想扔了,我觉得怪可惜的,说:“拿去信誉楼织补一下吧。”老公对我的想法产生了质疑:“是我们自己造成的,人家会给你织补吗?”第二天上午我拿着裤子去了裤厅,导购员热情地接待了我,听我说明情况以后,看了看我拿的裤子对我说:“您先不要着急,我们商品部有一位织补能手,您中午再来取吧,到时候她就给织补好了。”中午下班以后,我去柜组拿裤子,导购员热情地给我说:“裤子已经织补好了,您看是否满意。”我拿起裤子,竟然找不到裤子的破洞在什么位置,高兴地说:“你们太厉害了。”导购员说:“能帮您解决问题我很高兴。”下班后,我拿着裤子回家,老公惊讶地说:“真的织补好了?信誉楼的员工太厉害了,怪不得信誉楼每天都客流如潮。”听到老公说这句话,作为企业的一员,我也感到自豪。

通过这个小案例,让我感悟到顾客找我们解决问题,就是对我们的信任,也明白了专业技能的重要性。只有好好练就一技之长,才能为顾客提供实实在在的服务,换来顾客的信赖。

充分了解商品才能让顾客接受

河间店女鞋部:李秋霞

自从公司提出做顾客健康品质生活方式的引领者之后,我们柜组就开始审视我们的商品和服务是否能够更好地满足顾客对于健康、品质、时尚的需求。我们发现过来柜组跟鞋虽然款式新颖、时尚,能够更好地引领顾客的时尚消费需求,但由于过来顾客觉得穿跟鞋不舒服,所以跟鞋的销售并不理想。

比如我们柜组有一款170元的跟鞋,引进后结合以往的经验我们对鞋子材质、外观及适合的脚型做了卖点的总结,但是顾客认可度很低。当顾客表示跟鞋穿着不舒服的时候,我们就认可了顾客的观点,开始推荐其他类型的。后来我们分析:为什么这么时尚的商品,顾客不认可?因为当顾客表示穿跟鞋不舒服的时候,我们认可了顾客的观点。为什么会认可?因为我们自己从意识上就觉得穿跟鞋不舒服。比如我以前就不穿跟鞋,我一直穿休闲装,搭配运动鞋。之后,我们进行试穿,发现原来我们之前的认识是有问题的。这款鞋子设计得非常好,穿上很包脚,显脚瘦,且舒适度非常高。于是我们重新总结商品卖点。通过自己穿着感受商品带给自己的时尚和舒适感,这样我们再跟顾客介绍起来,就非常有信心,也能更好地引领顾客。

有一天,一位顾客来到我们柜组,想选一双能搭配她身上小印花连衣裙的鞋子。我为顾客推荐了这款跟鞋,但顾客表示穿不了跟鞋,穿平底鞋穿惯了。我没有像以前一样马上放弃,而是继续跟顾客交流:“您脚上的这双平底鞋,搭配您这条裙子,您感觉效果怎么样?”顾客说:“效果很一般,所以想选双新鞋。”于是我鼓励顾客:“您这条裙子还是搭配一双跟鞋好看,您可以试一下,试完之后看看搭配效果,不行再选其他的。”顾客在我的鼓励下,试穿了这双鞋,不但感觉舒服,而且跟身上的裙子也特别搭配,整个人的时尚度马上就有了。顾客非常高兴:“要不是你给我介绍,鼓励我穿,我还真不敢穿呢。”顾客满意地选择了这款鞋。

通过我们试穿,改变了我们的意识,改变了自身形象,给顾客介绍时,鼓励顾客试穿就更有信心了。现在我们跟鞋的顾客认可度比以前高了,顾客满意度也高了。看着顾客通过选购我们的跟鞋,提升了她们的时尚度,穿出了自信,我们也非常高兴。

工作需要我们更用心

枣强店综合超市:任艳华

在一次接待顾客中,一位男顾客问我蛋挞怎么做。因为自己做过一次,但是后来家中烤箱坏了,就再没做过,所以我只好凭着自己的印象跟顾客简单地进行了介绍。结果顾客听我说完之后,觉得云里雾里的,我对自己的接待也感到非常不满意。看到顾客失望离开,我的心里也充满了愧疚。

我中午下班回到家后便立即抱着烤箱去修,师傅说我的烤箱修不好了。既然坏了修不好了,干脆直接换新的,家里要用,研究商品知识也要用。下午我便从我们自己柜组买了一台烤箱,并购买了制作蛋挞的材料。晚上下班之后就从网上寻找蛋挞的制作方法,进行尝试。因为烤箱不同,烤制时间和流程也就有所不同,我按照网上提供的方法,在两三天的时间内反复做,并详细记录注意事项和操作细节。成功之后,再遇有顾客问及,我便可以很自信地告诉顾客蛋挞的制作方法。动手之后成功的喜悦也激发了我利用烤箱研究制作各种美食的积极性,而且我们还建了一个顾客群,每天发一些烘培类制作的食谱。因为家中有些带孩子的顾客可能不方便出门,通过参考我们自己做成功的食物,顾客在家中就可以做,顾客有不懂的不会的,我们也可以微信交流,大大提升了顾客的方便度。

通过用心研究本职,自己的价值得以体现的同时,顾客也得到了便利。做顾客健康品质生活方式的引领者,我会继续努力。

感谢顾客对我的督促

桓台店食品二部:胡淑敏

刚调到新柜组几天,对于一刀切技能掌握得很不好。这天,有位大姐到柜组,告诉我要买十来块钱儿的猪肉,做馅包水饺。我心里就有点紧张,唯恐切不准。于是我本着宁少勿多的原则,一刀下去,结果只有七块多钱的。大姐脸色有些不好看了,说:切这一点够干啥的,再切点。我又切了一刀,结果只多了两块钱,大姐不愿意了,大声说:你咋割得,割不了别割,好好的肉让你割成啥样了?如果我是你领导我要把你开除了。我马上对大姐道歉:对不起,我刚来柜组没多久,下刀没数,要不然我重新给您割一块儿?听了我的话,大姐的脸色缓和了些,说:我是急脾气,你也别往心里去,主要你下刀直接没数,准确度可得多练练啊。以后慢慢熟练了就行了,切的那些肉我拿着吧!

以后的这段时间里,大姐的那句下刀没数时常督促着我练习切割技能。我相信,等大姐再来,我一定会让她满意。

我教阿姨用手机

 莱芜店收银员:陈 

一位50来岁的阿姨来付钱,说是用支付宝付。我请顾客打开支付宝,但是阿姨犹豫了,不好意思地说:“我不想用花呗付钱,但每次都是扣花呗的钱,每次都得重新寻找付款方式,选择我想用的那个卡,忘了就又扣花呗的钱了。”我笑了笑说:“您想用哪个付,我给您调成首选付款方式,再打开就不是花呗了,方便您以后付钱。”阿姨拿着手机,我一点点地指导着阿姨操作。操作完成,阿姨返回主界面又打开付款码,下面出来的就是银行卡了。阿姨不放心,关机重启后试了试,打开还是那个卡。阿姨说:“谢谢你了,这样我就放心了,年纪大了,用不了年轻人的那些,还是用银行卡放心。”“您会用这些软件付款已经很厉害了。”“也就在你们信誉楼能问问,都会耐心地告诉我们这些年纪大的人,去其他地方人家不理你,只要你能付钱就行。”阿姨付完钱,高兴地走了。

想想阿姨的话,我心中油然而生一种荣誉感、一种责任感。是企业视客为友理念的指导让我们赢得了顾客的认可,我们也将以一种更神圣的责任感和耐心,服务好每一位顾客。

细心一点

元氏店银台:柳君利

炎热的夏天,顾客在逛商场的时候有时会买凉饮料解渴。记得有一次,一位男顾客买了一大袋商品,同样也买了几瓶饮料,在结完账后我给顾客装袋子时,发现顾客头上满是汗。如果将饮料放袋子最底层,可能顾客等会儿喝的时候会不方便拿出来,于是我试探地和顾客说:“您好!您的饮料一会要喝吗?要不我先给您拿出来,这样方便您一会儿喝。”顾客听后挑了一瓶拿出来说:“谢谢你啊!你不说我还真忽略了。你们真细心,不错。

顾客走后我心情也很好。多问一句,想得周到一点,顾客的麻烦就少一点。

用顾客喜欢的方式说话

故城店休闲部:刘俊红

一天,一家三口来我们柜组买衣服,说是给儿子选条裤子。小伙子有点偏胖,结合小伙子的体型及穿衣风格,我推荐了一款修身的黑色男士橡皮筋休闲九分裤,又搭配了一件白色半袖T恤让顾客试穿。

小伙子进试衣间后,我听孩子的妈妈悄悄对爸爸说:“我不喜欢儿子穿黑色,大夏天又闷又热的。”其实我推荐的黑色裤子很适合小伙子,但直接说可能效果不太好。这时我发现这位妈妈穿着一条时尚的连衣纱裙,很是合体,便真诚地说:“大姐,您这条裙子真漂亮,太时尚了,这样一穿非常突显您的气质。”大姐笑了笑说:“这不买了好几年了,当时买的时候挺贵的,现在扔了吧又觉得怪可惜的。”我说到:“您眼光真好,买了好几年的衣服现在来看还是很时尚的,一点也不过时。您看现在还是很流行这种款式的。”大姐开心地说:“你真会说话!听你这样一说心里真舒服。”旁边的先生也说:“嗯,信誉楼给人的感觉就是不一样。”

这时小伙子从试衣间走了出来,我说:“您看,孩子穿这一套多精神啊!其实黑色没有季节、场合和性格的门槛,无论怎么搭配都是时尚的,百搭效果好,而且黑色有修身显瘦的优点。”这对夫妻看了看说:“嗯,还真是穿起来又精神又显瘦,就冲你说的这些,这一套都拿着吧,在这买衣服心里痛快。”于是我马上给顾客开好票,顾客办完交付手续后高兴地离开了柜台。

通过这次接待,我也真正体会到了根据顾客在意的方面,用顾客喜欢的方式说话,让顾客有愉悦的购物体验的重要性。

真诚地欣赏和赞美顾客

蠡县店自选超市:李培培

一位大爷来柜组看炒锅,我上前去打招呼,大爷点了点头没有说话,只是自己浏览着。为了给顾客提供更为充足的购物空间,我笑着说:“那您先看看,有需要我帮助的叫我。”当看到大爷端起了我们一款美的炒锅,并做了几下颠勺的动作时,我笑着说:“大爷,您颠勺的动作真熟练,肯定特别会做饭吧,我在家练习颠勺很久了,还是没学会。”这时看到大爷脸上乐开了花,对我说:“嗯,老了,退休好多年了,就还这么点兴趣爱好,老伴和孩子们都爱吃我做的菜,就是家里炒锅总是生锈,这不今天过来想买个好点的炒锅。”听完我连忙说:“您老伴和孩子们太有福气了,您退休在家有点兴趣爱好也挺好的,这样日子过得充实。”随后我跟大爷交流了铁锅生锈的原因,大爷直夸我讲的好,并让我帮他选了一款好用的炒锅。

通过真诚地欣赏和赞美顾客,我和顾客之间的距离更近了,这样也利于更好的为顾客提供解决问题的方案,给顾客愉悦的购物体验。

顾客心声

予人玫瑰

任丘顾客:王新稳

今天天气凉爽,我决定去商场逛逛,看能不能买点什么回来。出门换鞋的时候,心情又不好受了一下——今年买了一双银灰色皮鞋,因为穿着舒服,所以不论到哪都穿着它。前一段时间去芍药园看花,在里面穿行时被秫秸杆划出了黑色的划痕,开始没在意,后来划痕越来越大,成了黑乎乎的一片。每次穿鞋时,看到两只浅色的皮鞋各涂着那么一块黑,心里就不好受。

换上鞋子往外走,突然想起来同事说过信誉楼的服务特别好,不是在那里买的东西工作人员也可以为你服务。那么我要去看看他们能不能帮我处理一下鞋子。如果不是事先听同事说过,我是绝对不敢问的——这要在别的地方,你在它那买的都不一定为你修复,更别说不是在它那买的东西了!

来到信誉楼走到皮鞋专厅,我很小心地问工作人员能不能修复鞋子。女服务员认真地看了看我抬起的脚,很热情地说:“您往前走,有个男鞋专柜,她们在这方面很专业。”我兴奋地往前走,在男鞋处停下,说明来意,立刻有个小姑娘上来看我的鞋。她说:“这个颜色不好调,我试试吧!”说着给我拿来一双拖鞋,让我坐在鞋榻上等。

我看她拿出一个调色盘和一只纤细的毛笔,然后在柜子里不停地翻看各种瓶子,从一个瓶子里倒出一点颜料到调色盘上,再打开另一个瓶子,用一枝塑料棒醮出一些,然后用毛笔尖取一点放进调色盘里,调和。接着再用笔尖取一点涂到鞋子上,看看颜色太浅,便再从塑料棒上取一点放到调色盘里调和,再涂到鞋上……

我坐着,她蹲着。我说:“姑娘坐下弄吧,太累了!”她摇头:“谢谢您,我们工作期间不能坐下。”我不再勉强,内心充满了感激。抬头看到鞋架上有一张奖状,是奖励王雪同志用心研究本职工作的。再看小姑娘的胸牌,正是王雪!我想说几句赞美她的话,但说不出口。只见小姑娘用手使劲揉着鞋面,一面向我解释说:“得把颜料揉进去,让它和鞋子融合……”我急忙点头,问道:“你们收费吧?这么费事,应该收费吧?”小姑娘说:“不收费,力所能及的这些服务,我们都是免费的。”小姑娘声音柔和,没有一点抱怨的意思,而是带着点自豪之情。

当再次穿上我舒适的鞋子时,它们已经不见了那恼人的黑色,我的心情也跟着亮堂起来。我由小姑娘的事迹想起了很多人很多事。这个世界上得与失总是并行的,小姑娘比别人多付出了很多劳动,但是,这看似白白的劳动后面,是人们对她的感激和赞许。而她用自己的劳动,为信誉楼赢得了更多的信任与支持。

予人玫瑰,手有余香。如果人人都有一双送花之手,这个世界将变得更加美好!

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