关注关爱员工案例专辑、大家谈

2018/8/26    来源:    作者:  浏览次数:637
 

关注关爱员工案例专辑

了解员工状态,帮其进步成长

莱芜店女装一部:李 

由于品牌调整,随着品牌调来了一位入店多年的老员工。通过一段时间的了解,我发现员工工作踏实,对企业认可度高,各项工作都积极主动,但是不善于表达,发言时特别紧张。了解到员工的现状后,我及时与员工沟通,鼓励员工突破自我,从而将自己的优秀展示出来。我们达成共识,先从班前会开始,下午提前与员工梳理发言内容做好充分准备,并鼓励员工能够勇敢地站出来,同时我也会请主持人多为其创造发言机会。她每一次班前会发言,我都及时给予表扬,并请经理对其进步给予表扬。从开始的紧张到后来的主动发言,员工的进步特别明显。

老员工是我们的宝贵财富,她们有着丰富的经验和商品知识。于是,我想让她负责培训柜组员工,帮助柜组提升服务水平。当我和她沟通我的想法时,员工很感动,感动我的信任,感谢我为她不断创造机会。是啊,每个员工内心深处都有一颗上进的心,一颗实现自我的心,就看我们如何对待她。我和她充分沟通后,接下来我看到她积极地行动起来了,从流行色、流行元素到流行单品,边搜集、边整理,边培训,柜组的服务水平不断提升,她也成为了二星级优秀导购员。

这名员工已经30岁了,但是还没有男朋友。在我们当地30岁的姑娘也早该结婚生子了,可这名员工老家是外地的,在当地亲戚朋友少,周围男同事也少,找对象成了急需解决的问题。我心想既然在我们柜组,那员工的婚事我就得管。经多方打听也托其他同事介绍,最终机缘巧合,我们二楼一名员工的亲戚正好各方面都合适,于是安排见面,现在两人将于近日结婚。

上级是对下属的工作状态、生活状态和成就感、幸福感,甚至是命运有影响的人,作为一名主任,我们有责任深入了解员工的三状态,引领员工体现自身价值,体会生活的美好。

关注员工心理状态,让员工重拾自信

石家庄玉琢店裤部:王玉霞

柜组4月底来了一位实习生,初入柜组适应非常快,每次接待顾客都嗓音洪亮,我很是欣慰。我按照学习计划表做培训并跟进效果,前半个月效果很不错,但随后我发现员工精神状态不如之前,接待顾客也不那么热情了。

我马上抽空和员工做了一次沟通。员工和我说起了最近家里的情况:由于和婆婆生活方式不同,导致不能很好地相处,心情烦躁。针对这种情况,我先让员工倾诉,把心里压抑的情绪释放出来,然后我及时给予安慰,并分享自己过来生活中遇到的艰辛和挫折,教给员工如何学会自己调整心态去面对。

我给她提出个建议,可以多看看企业书籍,比如学习《小故事选编》,每天晚上给孩子讲并写一写感受。随后我又对她及时进行了家访。她的婆婆在家做些手工小零活,主要是老人待着没意思,顺便还能帮着接送孩子。老人也非常善于沟通,也表示对孩子们的工作非常支持,能看出员工此时是非常开心的。我对她婆婆给了很好的肯定,并及时表扬她的孩子和老公,都是让别人羨慕的,要珍惜现在的生活,让员工认识到有老人帮着看孩子是非常幸福的事情。

经过一段时间的沟通和员工自己心态上的转变,员工学会了换位思考,并积极写稿件来表达自己心态的转变和成长经历。目前员工已经顺利定级,在为下一个目标努力着。

着眼于员工的优点,让我发现了一位好员工

石家庄玉琢店男装二部:田进召

    打造积极健康向上的内部环境,关注员工成长,先从我们自己的着眼点开始改变,应该多挖掘员工身上的优点,看到员工的长处。对于这一点我感受很深。

前段时间我们柜组分来一名新员工,是从保安科调到前勤的。刚到柜组时他的表现不尽人意,自律性和积极性较差。通过了解,我得知他以前的表现似乎也并不太好。我有些纠结,不太想留用他,对他的各项培训也没信心去做了。

有一天我休班,因为这事闷闷不乐。媳妇问我怎么回事,我就把这件事情告诉了她。她开导我说:“把一个表现不好的员工培训成优秀的员工,这才是一个管理者应该具备的素质,这才是本事。如果员工本身就优秀,体现不出管理者的能力。每个员工都有他的闪光之处,每个人都有优点。”   

后来我反思了一下,我是否与员工一对一沟通了?我是否对他细致地培训了?员工的优点我是否发现了?我应该把心态调整一下,是我的心态有问题! 第二天上班,我和这名员工做了一次深入沟通。发现员工对于企业还是比较认可的。我也放下姿态,沟通比较顺畅。

接下来我就为员工制定了细致的培训计划,并按时间培训与检查。并且我对柜组全员管理重新分配了一下,让这名员工有了具体负责的工作,从而更有责任感。在顶岗中,我发现员工导购能力比较好,与顾客沟通比较顺畅。这就是我发现的他的第一个闪光点,后来还发现分配给他的柜组事物都做的井井有条。我这才发现,员工潜力还是很大的。我对他进行了及时的表扬,他现在每天上班干劲十足。

每个人都是有潜力和优点的,作为管理者要善于发现员工的潜质,不要以员工以前的表现来否定员工的将来,应该多给员工培训,多给员工锻炼机会,这样才能促进员工的成长。

大 家 谈

信誉楼的“托儿”

唐县店珠宝部:牛聪亚

一天,一位老顾客带着两位朋友到我们柜组挑选木串儿。从对话当中可以感受到他的这两位朋友是第一次来信誉楼,对信誉楼不了解。其中一位顾客挑好商品后问道:“再给我便宜点吧,便宜点儿我就要了。”还没等我说话,那位老顾客就说:“他们这儿是明码实价,不还价。放心,肯定比在外面买的还要便宜,而且有保障。”那位老顾客对我笑了笑。紧接着那位新顾客又问:“这木串是真的紫檀吗?”那位老顾客又抢着答道:“他们这儿没假货。”这时新顾客又说道:“你们少挣点儿提成,给我便宜点儿。”老顾客又抢着说道:“他们没有提成。” 那位新顾客感觉有点儿意思,笑着说:“你们给了他多少好处啊?让他给你们当托儿!”这时大家都一起笑了。最后,通过那位老顾客的讲解,他的朋友放心地买走了喜欢的商品。

这个案例带给我的触动非常大。金杯银杯不如老百姓的口碑,我们要坚信企业的服务理念,服务好每一位顾客,让更多的顾客感受到信誉楼良好的服务,让他们成为信誉楼忠诚的顾客,成为我们的“托儿”。

信誉楼什么时候可以开到唐山去

保定店鞋业二部:周超杰

一位顾客来到柜组看鞋子。我发现顾客右脚有个脚趾裹着纱布,连忙关心地问:“您的脚怎么受伤了?是脚上的鞋子穿着磨的吗?”顾客回答是。我对顾客说:“您可以在这边软凳上坐着休息一下,我帮您把鞋子处理一下,这样穿起来可能会舒服一些。”在帮顾客给鞋子做软化处理的时候,发现鞋子尖头踢破了,鞋身上也有了几道划痕,但鞋底看起来穿的时间并不是很久。前段时间我们学习了补浆技能,便征求顾客的意见,帮她补一下鞋子的破痕。顾客连忙说:“算了,太麻烦了,这鞋子买了一个月就让我踢成这样,不想要了!”我告知顾客补浆很快,而且鞋子买的时间很短扔了太可惜,顾客这才同意。

在补浆的过程中,顾客和我聊到她是从唐山到保定来出差的,还一个劲儿地夸“你们的服务太好了!”补完浆后,顾客穿上焕然一新的鞋子,开心地对我说:“本来想扔掉的一双鞋,到了你们手中就成了新鞋。信誉楼什么时候能开到我们唐山去,那该有多好,到时候,我一定会经常去逛的!”

听着顾客的话,我开心地笑了,心中想到:做好视客为友,我们信誉楼开到任何地方,都会是这么受顾客欢迎的!

影响力

定州店女装四部:胡晓林

通过一次理发的愉快体验,我深刻感受到信誉楼服务理念的力量和影响力。

我到经常去剪头发的一家理发店理发。剪头发的人很多,我坐在沙发上等着。一阵讨论引起了我的注意。一位正在染发的顾客和老板说:“你给我用的药膏是好的吗?我怎么感觉头皮痒呢?”老板说:“你放心吧,信誉楼的好多员工都在我这儿剪头发,他们那儿讲诚信,他们找的理发店也讲诚信。我的店挨着信誉楼这么近,每天和他们打交道,我都学会了。我要是骗你一次,下次你就再也不来了。信誉楼越来越火不正是这个理儿?”旁边几个大姨也加入了讨论中:“还真是,我自从信誉楼开门后我就没在其他地方买过菜,总担心吃着不放心。”“我媳妇给我在那儿买的衣服,不合适那儿都给我退,人家小姑娘还挺客气的”“是是是,我买的荔枝坏了也给我换了”…… 大家谈起信誉楼滔滔不绝。老板指着我说:“你看那个姑娘就是信誉楼的,也在我这儿剪头发。”热情的大姨大姐们说:“快给她先剪吧,她们每天都挺忙的,别耽误时间。”我急忙说:“没事,我今天休班了,不着急的。”大姨们却直接让出位置来让我先剪:“休班挺不容易的,剪完了好回去休息休息,你先剪吧。”

当时我深刻地感受到作为信誉楼人的幸福和自豪感。我想,以后我更要带领我的团队传承企业文化,落实好视客为友,为所有顾客着想,去感恩回馈这些可亲、可爱、可敬的顾客。

真的可以修鞋

北辰店鞋业二部:李 

一对母女到我们柜组选鞋,问有没有跳广场舞穿的鞋。通过探询顾客需求,我帮顾客选了一款舒适透气、防滑耐磨的鞋子。在选鞋的过程中,妈妈对女孩说:这儿的鞋挺实惠的,要不买两双吧,家里那双后面磨脚不舒服,不想穿了。我说:“您先买一双穿着,把家里磨脚的那双鞋子拿来,我帮您修修看,修好了就两双倒着穿,修不好再说。”小女孩说:“不是在你们这里买的也能修?”我回答说:“当然可以呀!”随后这对母女高兴地拿着一双鞋离开了。

过了几天,那个小女孩拿着一双鞋来到柜台,见到我说:“大姨,我把这双磨脚的鞋子拿来了,真的可以免费修吗?” 我笑着告诉她可以,然后询问了磨脚的情况,开始维修。修好后,女孩说:“你们服务真好,以后买东西都到这里来。”我很开心地说:“谢谢您对我们的认可。”

天津属于新的区域,为了让顾客更好地认知信誉楼,我们要把顾客的事情放在心上,千方百计地为顾客解决问题,切实做到视客为友,让天津的顾客也越来越了解并接受我们信誉楼。

诚信是最大的技巧

深州店运动部:和 

这天上午,有对夫妻来到我们柜组,说要双男士运动鞋,晨跑时穿。通过观察,男顾客的脚较小,顾客选中了一款,但没有小号的。于是我为顾客推荐了一双同款的女士大号跑鞋,但很诚实地告诉顾客:“咱们这款是一款男女同款的,女士的是从35码到40码,男士的是从40码到45码,从外观上没有差别,您可以穿上感受一下。”   

这位男顾客穿上试了试,说:试了这么多鞋,就这双穿起来特别舒服。女顾客笑着说挑了半天挑了双女士的。男顾客说要这双吧,穿着很舒服,而且从外表看也看不出是男女呀。主要是你们的真诚让我感动,要是我回家看到信誉卡是女鞋,我可能会觉得自己被欺骗了,会不舒服。但你现在告诉我,我知道了,反而觉得没什么了。只要这鞋适合自己,穿着舒服就行了。要是在别处肯定不会提前告诉我们的,还是信誉楼值得信赖,为你们信誉楼这种诚信行为点赞!交完款,我快速地把鞋子包好,递给顾客。看着顾客高兴地离开,我的心情也特别地好。

从这个案例让我更加认识到,在信誉楼,诚信是最大的技巧,企业教会了我们讲诚信,也让我们赢得了顾客信任,我也为自己能在这个企业而感到自豪。

顾客的信任

献县店综合超市:李维维

我接待了一位给自己9个月孩子选辅食的年轻妈妈。她选择时特别小心,我称赞她的细心,并耐心地给她讲解每一种辅食的区别。这时来了一位老顾客,看到我就说:“姐,上次你帮我选的那款饼干,孩子可爱吃了,我再拿两盒。”这时新顾客主动和老顾客沟通,交谈中老顾客说:“就喜欢到信誉楼购物,导购员真诚实在,能帮我们选到合适的商品。”我心里特别高兴,对顾客的信任也深表谢意。新顾客在我和老顾客的帮助下,顺利地买了一盒米饼和一盒面条。

为了顾客的信任,我一会会做得更好。

感谢顾客的信任

黄骅店电子部:吕淑君

晚班一来上班,员工就告诉我,说一位女顾客等我好长时间了。我一看是一位老顾客,因为有一次为这位顾客细心的倒资料,顾客很感动,于是成为了好朋友。

这一次,顾客想换台手机,我询问顾客需求后,正要为顾客推荐,顾客说:“你不用跟我介绍了,你说哪个行,我就买哪个。”面对顾客如此的信任,我感动不已,接下来为顾客推荐了一款oppoA3。等倒资料时同事过来说:“你没来那会儿我询问顾客有什么需求,我帮她介绍一款,顾客就是要等你来。她说就信任你,什么都为她考虑周到,她们一家子手机都是让你介绍购买的!”

感谢顾客的信任,我会加倍努力。

我们的喜好不是顾客的需求

东光店休闲部:苏清清

以前我总是喜欢给顾客推荐自己喜欢的商品,对于自己不太看好的款式就很少推荐。但最近一个案例让我产生了改变。   

前几天柜组引进了迷彩系列商品。我自己不太喜欢这种风格,而且我也很少看到穿迷彩服的顾客,所以从内心不太看好它。柜组主任跟我分享了他的组货思路和现在网上的流行趋势,因为对迷彩有了一定的了解,我竟开始有些喜爱了。然后我自己又在网上查询了迷彩风格的衣服、迷彩的来源、迷彩的组色以及有关迷彩的一些介绍。查完以后自己对商品更有信心了。一天,两姐妹来柜组选衣服,通过探询顾客的需求,分析顾客的穿衣风格,我觉得迷彩服非常适合姐妹俩,舒服且时尚。我马上给顾客推荐了新引进的迷彩服,结合顾客的肤色做了上装迷彩的搭配,试穿后顾客比较满意。我由衷地赞赏到:姐妹俩穿上迷彩,走到哪都是一道靓丽的风景线。”两位顾客很满意地选走了衣服。

第二天,姐妹俩又领来了两位顾客,说我们柜组的迷彩服,组色好、图案时尚。通过我的介绍,带来的顾客又一人买走了一套。我感到特别有成就感。同时,通过这个案例,我深深感受到:不能以我们个人的喜好去局限顾客的需求。要充分结合顾客的心理、现在的流行趋势等方面去总结商品的好,并喜欢上每一款商品。让顾客享受到商品的好是我们的职责。

两元钱的教训

东光店女装二部:邹  

一天中午,我和宿舍的几位同事一块商量着跟团出游,因为有水上项目,所以定好时间后便去三楼选泳衣。选完泳衣,商量着再选个手机防水套。但一问价位18元,心里想着就用一次,18元有点贵,便没有选。晚上,我们去“两元店”选了一个,心里还很得意,才花两块钱。

游泳时,玩漂流中想起拿手机拍照片,这时一看防水套内,已经半袋水了,手机被泡。当时真后悔,最终庆幸的是手机还没有报废,换个内屏就可以。OPPO手机售后很方便,经员工咨询厂家,这是属于自身问题造成的,为了省那18元的手机防水套钱,换个内屏花了1200元。这真是丢了西瓜捡了芝麻,是一个永远的教训。

通过这次教训让我深刻地认识到:企业倡导消费升级,提高商品品质,做顾客健康、品质生活方式的引领者,是多么的重要。我们导购员就是消费升级的建设者,有责任和义务引领顾客用上品质过硬的商品,从而过上有品质的生活。

一次购物感受

望都店业务部:邵明悦

前段时间给孩子看病,就医完毕准备回家时,闺女说饿了。正好门诊旁边有一家商场,一进去就是超市入口。小丫头转了一圈,在一个摇摇乐果冻货架前停了下来,此商品前面贴着一个醒目的爆炸贴写着价格3.5元),闺女告诉我这个跟信誉楼的一样,就选它了。拿着商品到了银台一结账,发现不是3.5元,是4.8元。问收银员,收银员回复我她只管扫码。最后还是另一款台的收银员进去给问了一下,回复是因为一个小货架里放着两种不同规格的果冻,爆炸贴的价格是小规格的。交完钱我和闺女走出这家商场,回家的路上小丫头还不高兴,跟我说:妈妈,我们再也不来这个商场了,两个不一样价格的放在一起,这不是骗人吗?

虽然只是一次简单的购物,但从陈列、价签展示、收银员的态度都让我们没有了再去购物的想法,同时也让我对顾客的抱怨是我们改进工作的契机有了更深的感受。顾客抱怨不是给我们挑毛病的,是因为在购物中有不舒服的地方,是在帮助我们发现问题。作为信誉楼任何一名员工,听到顾客反馈、抱怨,我们都要及时听取,反馈到相应部门,从而合力把我们的工作做到更好。

想到顾客前面

衡水店服务部:王洪月

前几天家里的墩布坏了,便想着再买一个。因为很早以前曾经使用过胶棉的墩布,效果挺好。于是这次直奔它而来。但看着挂在端架上价格不一的商品,各种颜色、各种宽度,我不知如何选择。我叫来导购员,在导购员的介绍下我选购了一款69元的宽头墩布,美滋滋地回家了,心想:墩布头较原来的宽了好多,墩地肯定节约时间。回到家,立即将包装打开,准备展示一下新墩布的魅力,却发现因为墩布头较宽,没有合适的盆子来涮洗。没办法,又再次到商厦选购了一个大盆来洗墩布。

通过这次的购物让我感受到:作为导购员,我们应该帮助顾客想周全,提前提醒到位。为顾客提供全方位的服务,是我们每一位信誉楼人的责任。

我穿这个号才正好

蠡县店童装部:韩  

我和同事相约一起去海边游玩。一切准备就绪,就缺一套泳衣,于是来到泳衣柜组。看中了一套后,让柜组的同事给我拿一件XL号。她翻找后发现没有适合我的号型了,于是向我表示了歉意,并热情地记录了信息,说过两天到货后通知我。不想情况有变,旅游的日期提前了一天。于是我再次来到了泳衣柜组,心想实在不行就换个别的款式。虽然有些遗憾,但也没有更好的办法了。这次接待我的是另一名同事,待我说明情况后,她判断L号我就能穿,并鼓励我试穿,试穿后效果非常好。我心情愉悦地带着心仪的商品离开了柜组。

通过这个案例我也在想,如果旅游的日期没有变,自己买走了大一号的泳衣,那一定是一次不太美妙的旅程。真的很感谢第二位同事的“专业”。同时也不断提醒自己,一定要不断提升专业技能,给顾客当好参谋,这样才能得到更多顾客的认可。

两种购物感受

保定店珠宝部:宋小丹

和老公到四楼选T恤。我们来到了彪马柜台,导购员非常热情地接待了我们。通过试穿,我们选择了一款蓝绿色的T恤,老公很满意。回到家,我想着新买来的衣服要先洗洗再穿,结果一洗,发现清洗的时候掉色,虽然不严重,但心里却有些不满意。回想整个导购过程,如果员工能提前向我们说明衣服有掉色情况,就不会在洗后自己发现掉色而不满意了。

同一天,我们还在阿迪柜组看中了一款白色的T恤。导购员的整体接待非常热情,交完款后,导购员叮嘱我们浅色衣服要单独清洗,反洗反晒,避免暴晒,对折晾干,以免衣服越洗越长,导致变形。听了导购员的话,我才知道为什么原来我老公的衣服总是越穿越长了。

通过两个不同购组的购物体验,我感受到了服务过程中,不仅要有热情的态度,还要真正站在顾客的角度充分为顾客着想,对于顾客可能想不到的,要适时地提醒顾客,也许就是一些我们已经习以为常的小细节,对顾客而言却是非常有必要了解的。而这些细节,可能就决定了顾客是否会再次选择我们。

我和女儿的一次惊险经历

泊头店财务管理室:刘红丽   

提起发生在几天前的这件事,我浑身还是会不由自主地冒冷汗。女儿即将11周岁了,从去年暑假开始,我便让女儿独立完成一些做饭方面的家务,比如熬粥、蒸米饭、切菜等等。

这天下班回来,女儿说:“妈妈,大米粥熬好了,就等你炒菜了。”我随手摸了摸买回来的馒头,感觉有点凉。对女儿说:“宝贝,你先用炒菜的锅把馒头热一下吧,妈妈歇会再去炒菜。”因为女儿没有用这个锅热过馒头,便问:“妈妈,这个锅需要放多少水?”我怕说水瓢她听不懂,便说:“就是那个盛水的勺,放一勺半。”随后,女儿便高兴地完成了“任务”。

几分钟后,我来到厨房准备炒菜,一进门便有烧焦的味道。我马上关掉电磁炉,着急地问女儿:“锅里到底放了多少水啊?”女儿有点儿不解地说:“你不是说放一勺半吗?”然后,拿着盛饭的勺给我示范着。当时,我真是哭笑不得。当我给她分析问题的时候,她却说:“你直接说水瓢不就完了吗?”我无言以对。

第二天到了单位,我把这次的“惊险”分享给了同事,大家在笑的同时批评我胆大。是啊,自己想想也很后怕。虽是生活的琐事,但联想到我们的工作,作为财务人员要严谨、认真,每一次的沟通若不能够达到效果,都会为将来的工作埋下隐患。通过此事,让我更加认识到给予前勤培训、检查、沟通等工作中,标准明确、简单有效是多么的重要。

从《信誉楼人》中学到为顾客解决问题的方法

定州店自选超市:张改红

有两位顾客来我们柜组选了很多进口啤酒,说是乐虎娱乐国际城聚餐用,问我能不能帮他们冰镇一下。通过探询我了解到他们是在饭店聚餐,需要我们给送货。还有不到一个小时的时间。把啤酒放在冷柜冷藏已经来不及了,我很着急,心想这可怎么办呢?突然我想起了曾在《信誉楼人》上看到过一个案例,说的是一位顾客选了一瓶桃红葡萄酒,想马上聚餐喝,桃红葡萄酒需要低温喝,为了给顾客解决问题,导购员想到了用袋子装一些碎冰来降温的方法。我想我也可以试试这个方法,于是我和顾客说出了我想用碎冰块儿给啤酒打包降温的方法,这样就能达到聚餐时喝到凉爽啤酒的目的了。顾客非常满意,收到货时又打来电话表示感谢。

非常感谢那篇文章,我觉得《信誉楼人》是我们大家相互学习、借鉴、分享的好平台,通过学习可以增加我们为顾客解决问题的能力。以后我也多将好做法进行总结并积极投稿,让更多的同事像我一样借鉴其他人的好做法。

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