柜台内外、为顾客提供解决问题的方案

2018/9/26    来源:    作者:  浏览次数:361
 

柜台内外

 

定州店一楼层:杨  

定州店开业即将三年,在这三年里,我们用自己的实际行动,获得了本地顾客的高度认可,也结识了好多亲朋好友。在这里与大家分享两例与顾客之间的互动,感受一下顾客对于我们的感情。

案例一:有这么几位中老年男顾客,几乎每天都会到商场逛逛,久而久之,就慢慢的熟悉起来。这几位顾客也很真城,对我们的一些做法很是赞赏也非常的认可,与我们之间也产生了相互的信任,他们多次结合自己的购物经历和感受给我们提意见建议。两个月前,其中的一位李叔看到我,说我们的馒头的口感不是很好,还提到说哪哪的馒头好,馒头对于当地周边住户的作用和影响。并且告诉我说,这个信息已经反馈给主任了。我对他的信息也很重视,柜组针对信息也迅速行动起来。没过几天,我巡视时看到李叔在和我们的面食主任交流,走近一看,原来李叔把周边住户最喜欢吃的口味的馒头拿来让我们的主任进行品尝。此情此景让我非常感动。在李叔的推动下,面食的馒头在几天内迅速做了形状和做法的调整,整体的口感和效果非常好。感谢这位顾客对于我们的信任和认可,能够这么执着地去给我们提出意见建议让我们不断改进,帮助我们进步。

案例二: 因为大部分时间在卖场巡视,所以一些经常来购物的顾客也就逐渐熟悉起来,有些经常打招呼,也有的未曾说过话,但是对于顾客来讲也知道我们是管理人员。有一次一位阿姨在卖场找到我,说:小伙子,你是这儿管事的,你们这的牛肉水饺没有了。我们家对于你们这儿的口味还比较认可,以前经常买,现在没有了。我对顾客的反馈表达了歉意和感谢。想要留顾客的信息时,顾客说经常来,不用留了。随后我针对此信息进行了反馈跟进,牛肉馅水饺很快上柜。上柜后的第二天,这位顾客看到我,说:小伙子,你们进来的饺子我已经买了,谢谢你!我说:不用谢,我们应该感谢您!感谢您对我们的信任和认可。以后什么意见建议欢迎您多给我们提出来。

 通过以上案例,让我感受到我们企业的影响力在不断扩大,因为企业理念的传播和实践,让企业与顾客之间的距离越走越近,自然成为地成为亲朋好友。

可敬可爱的顾客们

望都店培训部:王润森(整理)

勤劳的顾客(一楼收银员:王颖)

有次在盯班的时候,有一个阿姨来我这里交款。等阿姨把商品都拿上款台的时候,我开始扫商品,这时阿姨却开始帮着整理购物小筐,说:我帮你们把它都放好了,这样也方便别的顾客来交款。我忙向阿姨表示真诚的感谢。阿姨说:我每次来都会把小筐放好。我说:“那真是要谢谢您!”然后我又开玩笑,说阿姨以后要经常来。顾客乐呵呵地走了。顾客的举动不仅给我们带来了方便,也给交款的顾客带来了方便。

顾客的安慰(一楼收银员:陈祎)

一天中午刚到岗,就看到开着的收银口排起了长队。我很着急,急忙打开收银口,招呼顾客来我这边交款。我一心想快点为顾客结算,可是越着急越是忙中出错,一会扫抢倒了,一会塑料袋又掉了。这时一位顾客安慰我说:“慢慢来,别着急。”听到顾客的安慰,心里顿时平静了许多,没那么慌乱了。面对这么多理解我们工作的顾客,我们更应该把视客为友工作做得更好。

不用送货了(一楼收银员:陈祎)

一位经常来商厦购物的阿姨拉着小筐来我这儿交款。和阿姨打完招呼后,我双手接过阿姨手中的商品(一袋5公斤的信誉楼面粉和一些蔬菜),在结算过程中阿姨说这袋面粉有点重,不知道能不能拎的动。我笑着对阿姨说我们可以送货,送到外面。阿姨笑着说我就买这点还管送啊!我笑着回答说不管买的东西多少只要您拿不了都可以给您送货的,阿姨说:“我能拎动就不麻烦你们了,你们都挺忙的,尽量不给你们添麻烦。”听到阿姨的话我特别感动,我笑着对阿姨说:这都是我们应该做的!阿姨您真好,谢谢您这么为我们着想。说话间阿姨拎起了面粉试了试说:“还行,我能拎得动,不用送了闺女,我自己拎吧,我电车就在门口,不远。”我再次向阿姨表示感谢。

我们为顾客顾客着想的同时,顾客也会为我们着想。

顾客的理解(一楼收银员:周玲)

一天中午我正在接待一位男顾客。扫商品的过程中,一位阿姨带着一个小朋友急忙走过来,对我说到:“能先帮我结吗?孩子着急上厕所。”说着把两包纸巾放到银台上。我看向我正在接待的顾客,还没等我说话,顾客说:“先帮她结吧!”我马上说:“谢谢!”然后点击挂账。快速给阿姨结算好,过程中阿姨也一直道谢,结完带着孩子赶紧离开了。等顾客走后我继续接待上一位顾客,并再一次向他表示感谢:“谢谢您的礼让!”顾客说:“没什么,孩子嘛,难免的。”说完我俩会心一笑。

顾客为我们着想

青县店服装一部:郑晓晓

一位六十多岁的老伯来退衣服,我按照退换货四步骤热情地接待了他。沟通中得知这位老伯并不是青县人,而是来自静海。老人对我说:“这件衣服是儿子昨天来给我买的,我年纪大了,穿不了这种太年轻的衣服。其实每周日我家都会来青县送货,但是要等到周日再来退的话,我怕耽误你们卖。这不今天一早我坐公交车就给你们拿回来了。”听到老伯这么一说,我心中非常感动。我告诉老伯:“您要是下周日来也不迟的!您这么大年纪,还麻烦您起早又跑了一趟,真是太感谢您了。”老伯说:“不行,我就得拿回来!每次来你们这些闺女都那么热情,我不能给你们添麻烦。”

这个案例让我着实感动!有这么好的顾客,我们更要用心做好导购工作,用热情专业的服务回馈所有信赖我们的顾客!

帮顾客选商品

藁城店自选超市:宋晓妮

一位女顾客为刚满三周岁的孩子选牙膏。结合顾客的需求,我为顾客推选了一款价格较低且适合乳牙期儿童用的牙膏。顾客看后提出了疑惑:“这种价格便宜啊,适合孩子吗?”我对顾客说:“这种牙膏正好是您的孩子这个年龄段使用,请您放心选购。”顾客高兴地接受了我的推荐,并对我说:“为顾客选合适的,而不是选贵的,像你们信誉楼的做法。”我对顾客说:“谢谢您对信誉楼的认可,这是我们应该做的。”

没卖的平衡车

藁城店童装一部:王 

一位女顾客想给自己8岁的女儿买平衡车。我并没有急于为顾客推荐,而是先询问孩子是否会使用平衡车。这位顾客说:“她不会,看到别的孩子在玩,她也想要。”我说:“能感受到您真是挺爱自己的孩子,但孩子没有玩过的话,我建议您先别买,等什么时候您有时间了,带着孩子过来我先教教她。因为这个需要专业的人才能教给孩子正确使用方法,避免发生意外。”顾客听后对我说:“你想得真周到。下次我带着孩子过来,你先教教她我再买。”

真心为顾客着想,不随随便便把商品卖出去,顾客一定会越来越信任我们。

为顾客提供解决问题的方案

顾客的认可与信任

晋州店女装四部:宋会卿

夏天的时候,有一位五十多岁的阿姨来到我们柜组看衣服。从她的眼神看得出她很喜欢我们的一款透气纱连衣裙。我建议顾客试穿时,阿姨有些犹豫。通过我给阿姨介绍这款裙子的面料、版型以及设计细节,阿姨终于鼓起勇气同意试穿了,试穿后也感觉非常好,颜色花型也是她喜欢的,但美中不足——原来,顾客颈部有一处疤,而夏天的衣服领子都太低,遮不住,这款裙子同样也不令人满意。为了让顾客不留遗憾,我突然有一个想法:如果在脖领处多加一个扣子,问题不就解决了吗?我把想法分享给了阿姨,她非常满意,高兴地带走了这条裙子。

又过了几天,这位阿姨又来到我们柜组,对我说上次我帮她选的裙子朋友们都说特别适合她,想再选一条裙子。通过我的推荐,阿姨非常满意地带走了一件小白点连衣裙。阿姨高兴的说:“下次买衣服还来你这儿。”通过这句话,我知道我得到了阿姨的信任与认可。

顾客找到我们,是对我们工作的认可。站在顾客角度,用心帮助顾客解决问题,在收获顾客认可的同时,我们也能不断提升自己的技能。

为顾客选鞋子

黄骅店鞋业一部:张淑华

一对农村夫妇领着要结婚的儿子来买增高鞋,我赶紧将他们领到相邻柜组(他们经营增高鞋)。通过试穿,小伙子感觉不舒服,对样子也不满意,而且感觉价格偏高。通过交流我了解到:一、鞋子必须是增高鞋(小伙子个头矮)。二、顾客平时不穿皮鞋,就结婚穿一天,价位不要太高。三、适合结婚穿。

我结合他的需求和已经购买的衣服,给他推荐了我们组一款啄木鸟277元软皮正装皮鞋,通过试穿,顾客感觉很舒服,而且与上衣、裤子也很搭,就是感觉鞋跟不够高。我笑着说:如果您觉得其他都满意的话,咱可以考虑一下增高鞋垫,东区一楼卖鞋垫的柜组就有,是透明硅胶的,可以根据高度调节,而且特别有韧性,很舒服。顾客一听很高兴,但是号型有些纠结,38号有点紧,39号又松。我建议他要39号的,结婚当天走路很多,脚会发涨,鞋子紧,会很难受,39号有点余量正好放增高垫。再就是,我看他父亲的脚比他稍大一点,儿子结完婚不穿也可以让父亲穿。母亲听完高兴地说:太好了,还是你考虑的周到,给我们选到了合适的鞋子,还不让我们多花钱,真得谢谢你啊。

通过这次导购,让我体会到为顾客提供满意的服务,不仅限于为顾客选到合适的商品,更主要的是要结合顾客的需求及我们的专业,为顾客提供一个解决问题的方案。

为顾客推荐他需要的商品

深州店运动部:王倩倩

一天刚上班,有三位顾客进厅,我热情地和他们打招呼。这时我发现男顾客走路腿脚有点不方便,我连忙搬过凳子,让他坐下。经过探询得知,这是母子三人,男士和妈妈在东北生活,这次来深州看姐姐。这位男士前两年得过脑血栓,每天都得锻炼,这次来是想选一款适合运动的鞋子。我向顾客推荐了BOOST慢跑鞋,介绍道:“这双鞋鞋型比一般的都肥,针织鞋面透气不闷脚,中底采用BOOST科技,缓震回弹,轻便舒适。您穿上体验一下。”顾客穿上之后,站起来走了走,很满意。这时我发现他穿着一件棉T,后背都湿透了。这位顾客由于身体的原因,出汗多,这样会很难受。于是我又介绍了我们速干T恤:“您看来是经常运动,运动就会出汗,这种速干T恤可以将汗水迅速转移到衣服表面,通过空气蒸发变干,不会粘贴到身上,很舒服。”听说有这样的商品,顾客非常高兴地接受了我的建议。顾客的姐姐说道:“我说吧,信誉楼的服务就是好,确实和别的地方不一样,比咱想的都周全,花了钱呀还高兴,太谢谢你啦!“不客气,这是我们应该做的。”送走了三位顾客,我心里美美的,能为顾客选到满意的商品是我们的责任,同时也收获着满满的幸福感。

只要结合顾客在意的点,多站在顾客的角度考虑,为顾客解决了问题,顾客就会信任我们,我们才能为企业培养更多的忠诚顾客。

多问了一句

献县店百货部:李双双

快下班的时候来了位女士,说要给五岁的儿子买木头的积木:“儿子最近一只手受伤了,在家养伤,也去不了幼儿园。我怕宝贝会觉得闷,所以想给他选个积木搭着玩。”我说:“活泼可爱的孩子小手受伤了,活动受限制,做妈妈的肯定很心疼,适当地玩玩具可以转移孩子的注意力。但是我不建议您选积木,因为孩子一只手不方便,积木搭建的过程中我怕宝贝会着急。”顾客一听马上同意我的说法。我推荐智能电动玩具,但顾客说家里的电动玩具不少,不知换什么合适。我说:“宝贝五岁了,可以看些连环画册、漫画书之类的,它里面配有卡通图案,生动形象,平时您也可以用讲故事的形式讲给他听,宝贝应该会喜欢,还能增进亲子交流,您觉得呢?”顾客听了我的建议,高兴地去选图书了。选好图书离开时,还对我说:“谢谢你,小姑娘!”看着顾客高兴地离开,我心里也是美滋滋的!

有时候多问一句话结果会有很大的不同,如果我仅仅是结合顾客需求帮她选了积木,而没有了解到孩子小手受伤了,或许她回到家并不能真正让小朋友觉得开心。因此只有深入了解到顾客的需求,才能帮助顾客解决根本问题。

我为顾客提建议

泊头店食品二部:苏蒙蒙

那天,一位中年女顾客推着购物车来看水果。交流中,顾客说在外面已经买了些水果了,但从她慢慢浏览我们商品分析,顾客还有购买水果的需求。果然,面对我的询问顾客说:“是啊,儿子结婚婚宴时切盘用。我现在也不知再买哪些水果了?”我笑着对顾客说:“恭喜恭喜,您这么年轻就当婆婆了。我给您提个建议,您可以买些红提、樱桃、西瓜、哈密瓜。这些水果颜色鲜艳亮丽,非常喜庆,不仅显得高档,而且口感好。”顾客听后说:“我在外面买了西瓜、香蕉、苹果,你看行吗?”我说:“苹果和香蕉不建议您摆盘用,因为这两种水果切块后与空气接触易氧化变黑,从视觉和口感上都不太好。不过等新人回门时可以带着,这样也不浪费。”顾客高兴地说:“行,就按你说的办。怪不得大伙买东西都愿上信誉楼来呢,这儿的服务就是不一样。你再帮我挑些你刚才推荐的水果吧。”

作为商超项目的员工,我们一方面要给顾客自由选择商品的宽松的购物氛围,一方面也要在意顾客,用心关注顾客需求,帮助顾客选到合适的商品。

用热情和专业服务好顾客

枣强店珠宝部:彭  

一次,我接待了一对年轻情侣,通过和顾客交谈,得知顾客是想选结婚时佩戴的饰品。女顾客对一款蛇骨款式的项链很兴趣,我便快速拿出商品并帮顾客试戴,试戴后效果简约轻盈,很秀气,很清新。这时女顾客说:“我的同学就戴了一款这样的蛇骨项链,感觉很好看,所以自己一直也想选一款一样的。”蛇骨项链虽然很精致,平时佩戴可以,但是结婚时的那种场景有点不太适合。

所以,我一边祝福两位顾客新婚快乐,一边从柜台里拿出一款凤戏牡丹花美妆套链,链坠一体的,非常大气优雅。然后对顾客说:“结婚是人生中的大事,咱们也别着急,好好选选。建议您再试戴一下这款套链,看看效果怎么样。顾客佩戴后,说感觉眼前一亮,非常优雅时尚。

我接着介绍:“蛇骨项链很漂亮,平时如果逛街或者和同学有个小聚会的话,就可以戴上它。但是我考虑到,您是结婚时佩戴,所以这款凤戏牡丹花更适合那种雍容华贵的场景。凤凰是百鸟之王,寓意吉祥如意,牡丹是百花之王,代表美丽优雅。您想,当时您穿着白色婚纱佩戴这款项链,展示的是一种纯洁大气的风格。您敬酒时穿一身红色的礼服,搭配这款套链,同样可以体现喜庆吉祥,国色天香,更能体现您与众不同的气质。

女顾客听后连连点头,说:“你说的还真是有道理,我一直想选个蛇骨项链,就是没有想到结婚时的情境,佩戴的项链还更能显出气质呢,还是你比较专业。这样,你再帮我选一款戒指吧。” 后来我又帮顾客成功选了一款花丝戒指,特别得修饰手型,而且和项链搭配起来效果非常好。

顾客很满意,走时还连连道谢,我再次真诚地为这对新人送上美好的祝福,两位顾客带着幸福的笑容离开了柜组。

能为顾客省钱的手机功能

河间店服务部:任建贵

一对中年夫妇来到售后修手机。经查看,顾客的手机是华为品牌的,顾客说手机已经用了一年多了,突然间手机屏幕下方触屏不灵了,一但进入任意软件、程序就不能返回退出。

这是手机的虚拟按键失灵。手机的虚拟按键在屏幕下方,属于屏幕的一部分,这种情况需要更换屏幕才能恢复虚拟键的使用。我利用下拉菜单中的设置进入操作界面,查找到具体型号,并在电脑平台上查找这个型号屏幕组件的相应价格。系统参考价格是400元左右。男顾客听了报价后同意了维修,随口说了一句:但凡手机能凑合用我也不修了,我对手机的要求不高,能用就行。听得出顾客对手机的期望。我很是理解顾客的感觉,这部手机一直以来用着挺好的,维修的话需要几百的费用,但总比买部新的要便宜得多。

为了节省顾客的时间,我把手机交给了旁边的主任,让他看看能不能给顾客备份资料,我给顾客开手机接机单。不大一会儿,主任突然说行了,手机就不用修了。原来主任是把手机的经典导航键调了出来,它的功能和虚拟按键大同小异,就这样顾客的手机又能正常使用了。顾客操作了一下,很是满意,连声道谢,高兴地离开了。

第二天我接待了一位老年人,她带来了一部使用许久的魅族手机,屏幕下方是home按键设计,故障是手机的home键轻触指纹不灵了,这个指纹键可以操作指纹解锁,最重要的是它拥有操作手机过程中必须用的返回功能。我用那天同样的方法在设置中将导航键调试了出来,又一次为顾客解决了问题。不但为顾客省了百元的费用,还得到了顾客的认可。

现在手机的诸多功能不仅是满足顾客的习惯和喜好,它还可以更好地为顾客解决一些实质性的问题。我们要有一颗站在顾客角度切实为顾客着想的心,用心研究商品知识,千方百计为顾客解决售后问题,让更多的顾客信赖信誉楼。

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