工作随笔

2018/9/26    来源:    作者:  浏览次数:305
 

 

工作随笔

因为专业,所以被信赖

沧州店综合超市:强令霞

在导购中发现,现在顾客经常会问宫保鸡丁、孜然羊肉、鱼香肉丝、火锅鸡等的做法。对于刚从百货项目来到超市又不会炒菜的我来说,经常会被问住,也感到了压力。

如何让自己尽快专业起来?除了用心学习商品知识,我萌生了用这些调味料研究做菜的想法。公公家常菜的厨艺很高,我就拜他为师。他手把手教我——如何改刀、如何配料、如何掌握火候,教得很认真,我学得也很用心。我做的第一道菜是宫保鸡丁,理论很清晰,但真做起来还是手忙脚乱,不是忘了放盐就是忘了放醋。一阵兵荒马乱之后,我的菜出锅了。

     一家人点评:太咸了、肉不烂、有点糊……我没有气馁,经过反复尝试,终于做出了色香味俱佳的宫保鸡丁。随着研究的深入,我对做菜的兴趣越来越浓,下载了一个教如何做饭的软件《豆果美食》,从《家政女皇》栏目里学习如何做菜,《舌尖上的中国》也是我常看的节目。现在,我做得菜越来越好,得到家人的称赞。

我将做好的菜拍照,发到了超市群里,并和大家分享收获。在我的带动下,全柜组员工都动起来了,每人学会一道菜,相互分享。

通过自己的学习研究,现在对于柜组的每一种家常菜调味料,我都能教给顾客如何做出可口的美食。记得有位顾客想做火锅鸡,但不知买什么调料,也不知到怎么做。于是我推荐他买了郫县豆瓣酱,并告知做法:根据家人的口味调整豆瓣酱的用量,用油炒一下,放入焯好的鸡肉,翻炒,然后加水,放入几瓣大料、一片香叶、适量的麻椒等调料,炖大约二十分钟,火锅鸡就做好了。顾客听了很高兴,一再道谢。

用专业服务,帮顾客提升生活品质,我们也收获了价值感。

用心提升技能,为顾客提供专业服务

沧州店食品二部:刘 

调入茶叶组一年多,我不仅爱上了这个项目,而且通过努力学习,取得了中级茶艺师和高级评茶员资格,近期又学会了瓷器修复技能(金缮),可以为顾客提供更为专业、满意的服务。

进入柜组之前,我没有喝过一杯茶,对于茶文化更是一张白纸。为了系统学习专业知识,我利用四个月时间里的公休假,到天津专业培训学校拿下了相应的资格证书,系统掌握了茶叶类的基础知识,从而能帮助顾客选到最适合的茶叶,教给顾客如何泡茶、品茶、区分茶叶等级及品质的高低,并且和热爱茶叶、茶艺的顾客畅快交流,去引导顾客享受快节奏下的慢生活。

结合课上学到的理论知识,对接柜组每一款茶,我都会去尝试冲泡,细心品鉴每个茶类每个单品的滋味,之后更加自信地为顾客进行专业讲解。比如有一位女顾客之前在我们柜组买过一把两千元的紫砂壶,这天过来让我给推荐一款高档绿茶。我推荐了一款三千多元的西湖龙井。顾客说,这看着和两千块钱的差不多,有什么不一样吗?我介绍到:这种茶的采摘时间早,茶芽嫩度高,口感更鲜爽,内含物质更丰富,最主要的一点,它是当地有经验的炒茶师傅利用炒制龙井的十大手法纯手工炒制,要做到手不离茶茶不离锅……

做介绍的同时,我邀请顾客坐下来品尝。在冲泡过程中,我又从这款茶的产地、茶树品种、加工工艺、香气口感各方面做了适当的引导。当顾客把这杯茶喝到嘴里的时候,忍不住赞叹:“真不错,太好喝了,就要这款!”她那种愉悦的表情我到现在还记忆犹新。

在商厦推进的服务升级工作中,我们和女装、银品生活项目、日化项目的顾客进行互动体验,教给顾客如何喝茶养生。因为专业,我们茶叶组的忠诚顾客越来越多。

基于顾客的需求,我近期又学会了瓷器修复技能——金缮,它是采用纯天然的材质,把本已破碎的瓷器及紫砂原作进行修复,而且还能增加另一种难以言喻的“残缺美”。可能很多人不理解——茶具破碎了,扔掉就算了,干嘛还要修呢?对于茶人来说,抛开茶具自身的价值不说,每一个茶具都是有生命的,购买时精挑细选,因为有缘才把它买回来,使用和养护过程中也都倾注了感情。他们需要修复的不只是商品,还有一种情感寄托。

学习这项技能,不仅是想帮顾客解决商品问题,还能带给顾客失而复得的喜悦。

我从淘宝上购买了金缮所需的全部材料,开始先在家里的破瓷片上练习,不久就掌握了修复技能。但由于自己对绘画一窍不通,所以勾勒的线条生硬、不美。为了让修复以后的商品看起来更美,我去请教了两位工艺美术家朋友,一位是雕玉的省级工艺美术师,一位是做葫芦烙画的市级工艺美术师。了解了绘画基础知识后,回家在纸上反复勾勒练习,终于基本掌握了这项技能。

最近我给顾客修复了一个汝瓷杯子和一个紫砂壶,他们都很满意,我也体会到前所未有的成就感。

我会继续努力提升自己的专业知识和技能,让沧州顾客因为信誉楼而爱上茶、享受茶。

用心研究本职案例分享

衡水店安保部:谭建国

安全工作一直是我们企业非常重视的,所有员工都要具备安全意识并且要能够在日常工作中有效落实。在提高员工的安全意识、简化工作方面,我们的科员们用心研究,通过改善细节,让工作更加简单高效。

案例一、在日常的消防安全培训中,发现员工对消防器材的使用掌握不熟练,尤其是在使用消火栓时,很多员工不知道如何连接。保安员李国帅积极想办法,通过用心研究分别对消火栓口、水带两端及消火栓头用红色涂料进行了标注,标明了对接点及旋转的方向。正是这一细节的改变,更好地帮助员工掌握了消火栓的使用方法,此做法受到了消防部门的高度认可。

案例二、为更好地保证员工安全出行,保安员在商厦的出口放置了扩音喇叭,提醒员工戴头盔、穿反光背心。但每日需要保安员来回拿放,有时因为忙可能就会忘记,不能更好的保证效果,无形之中也增加了保安员的工作量。发现问题后,张根川主任积极想办法,在伸缩门上安装了语音提示器,并安装上了定时开关,将时间设置在员工下班的时间段,员工路过时语言提升器会自动感应提醒,不仅保证了效果,而且使工作实现了轻松高效。

工作中认真去做只能合格,用心去做才能优秀。用心研究本职,让我们的工作更加简单高效。

用心研究售后工作,提高顾客满意度

莱芜店食品四部:白胜霞

一、用心研究壶盖挂绳编织技能,提高顾客满意度。

日常在接待购买紫砂壶的顾客时,经常会遇到购买紫砂壶的顾客会询问我们哪里可以进行壶盖编绳。因为紫砂壶一般价格均偏高,将壶盖编织挂绳以后会更好地保护壶盖不破损。因为壶盖破损后,壶盖换新时的砂质颜色、大小、吻合度等,匹配是非常困难的,所以顾客会有把壶盖编绳的需求。结合顾客需求,我就想:能不能学会壶盖编绳,提高顾客满意度呢?

有了想法,我首先通过上网查询编绳资料,发现网上有手工编绳方法的视频,我就下载下来反复观看,拿自己家的茶壶多次尝试练习。刚开始的时候总感觉自己手指没有那么灵活,编出来的绳子不是拧着就是翻着,很不好看。通过反复练习比对之后,我终于能够熟练地进行编织了。当有顾客来柜组购买紫砂壶或其它茶壶时,我们都能快速地为顾客进行壶盖编绳,让顾客直接就有了壶盖编绳,不用买壶后再单独想到编绳。随着顾客不断地口碑相传,现在好多新老顾客会专门带着家里用的茶壶来让我给他们壶盖编绳。他们夸我心灵手巧,我的心里也美滋滋的。

二、用心研究电茶壶常见问题的维修,提高顾客满意度。

接待维修电壶的顾客时发现,电壶维修原因大多是因为智能加水不显示或加不满或不加热这几种情况。刚开始的时候我们会把电壶给顾客登记下电话联系方式,然后发物流发回到供应商处维修,维修时间在十天左右,造成了顾客的不满。为了缓解这一现象,我通过上网搜寻、查阅书籍资料等,了解到出现这些现象的原因只要不是硬件问题,就是壶中水垢堵塞了内置探头。了解到这一原因后,我继续寻找去除水垢的方法,找到用柠檬片煮水清理的方法,就迅速尝试。经过多次尝试,效果很理想,再有顾客因为此情况来反映问题或维修时,我都会先为顾客清壶,并手把手教给顾客清洗的方法和流程,大大提高了顾客满意度。

通过我们的不断用心研究售后工作,节省顾客的等待时间,节省顾客的维修费用,顾客会对我们更加信任与满意,我们也会从中收获更多的幸福感。

把顾客的事放在心上

保定店女装四部:卢  

有一天,一位四十岁左右的女顾客走进了我们柜组。通过交流得知,这位顾客是第一次来信誉楼,原来还以为信誉楼是个卖楼的,或者是个大酒店。我们都笑了。我请顾客为我们的商品、服务提提意见建议,顾客说自己还不了解信誉楼。

我快速地帮顾客拿下她关注的一款衣服,让她感知衣服的面料,向顾客介绍了衣服的品牌,同时我也很诚恳地告知顾客,这款衣服的风格及颜色并不适合她。顾客显得很惊讶,然后便和我聊到自己常有应酬,以前总会经常到某大商场买衣服,有时衣服买回去穿着不合适就搁置在一边了。我结合顾客的风格特点和出席的场合,为顾客搭配了一套衣服,并鼓励她试穿,同时为顾客介绍了这款衣服适合她的原因。顾客试穿后非常满意,在她来回照镜子时,我发现她的脚有些骨外翻,于是便询问顾客脚上的鞋子穿着是否舒服。顾客说:“我特别不好买鞋,买的鞋都很贵,但穿着总觉得不太舒服。”了解顾客的脚型特点和需求后,我告诉顾客我们柜组也经营鞋子,我可以帮她寻找一款既舒服、又适合出去应酬的鞋子。

改日出差,我到厂家亲自试穿,为这位顾客选了一款软牛皮、牛筋底带点内跟儿的拉带皮鞋,回来后第一时间联系了这位顾客。顾客很快来到柜组,试穿后特别满意,很痛快地买下了商品,同时又让我帮她选购了两套衣服。过程中她对我说:“信誉楼的服务真好,你就帮我选吧,我相信你!”

从顾客真诚的话语中,我收获了一份成就感。一位初次到来的顾客,因为自己重视顾客需求,努力满足顾客需求,成为了我们忠实的顾客。把顾客的事儿放在心上,顾客也会把“信誉楼”放在心上。

深入了解顾客需求

            桓台店裤一部:胡秀春

一位大约五十岁左右的大姨在相邻柜组选裤子。听到顾客说是买三尺六、七的腰围的牛仔裤,员工便询问穿着者的体重,大姨回答是“二百斤左右”。员工便对大姨说:“应该穿不了那么大的号,我给您拿条33腰围的您看看?”

“不行,我有数,我自己量好了!”大姨肯定地说。因为柜组没有顾客所要的尺寸,于是同事引领顾客到了另一个柜组。另一个柜组有大号,但顾客觉得价格太高,想要实惠点的。

柜组员工耐心地说:“要不给你记录下来吧,有实惠的合适的裤子,给您打电话?”顾客说:“不行,我孩子着急穿。”于是员工又指引顾客到四楼加肥柜组去看看有没有适合的。

一会儿,我看顾客又过来了,手里空空的,看来还没有买上裤子。于是我主动跟顾客聊天:“大姨,四楼没有合适的裤子吗?”顾客有些着急地说:“没有合适的,都说没有那么大的号码。我孩子在院里住院呢!我这是抽空出来一趟。看着他裤子旧了,我量了他的裤子,出来给他买条裤子穿。”

孩子住院,作为母亲心情得多着急啊!是不是大姨量错尺寸了?我及时安慰大姨:“大姨,您先别着急。我们柜组有几条降价的最大号的牛仔裤,要不咱们量量,看有没有能够达到您要的尺寸的。”我一边说,一边迅速找到我们柜组两条三尺四的牛仔裤,让顾客自己看看,又把皮尺递给顾客。

顾客把其中一条裤子扣子打开,用皮尺转了一圈。“这条正好!”顾客高兴地说。原来顾客是打开扣子,把裤腰重叠的地方也量在内了,难怪顾客说自己量的是三尺六的!

我笑着问:“大姨,你一直是这样量裤腰吗?”

“是啊,我一直是这样量的!”顾客说。我说:“对不起,大姨,这一次是我们没有了解仔细,耽误您的时间了。”

我于是耐心地给顾客讲解了我们量和她量裤子不同之处。告诉顾客以后来选裤子,询问三尺三或者三尺四的裤子就行。顾客听后也是恍然大悟,最后买走了裤子。

我们在实际工作中,会接触各种类型的顾客。我们一定要深入了解顾客需求,用专业的知识帮顾客解决问题。不让顾客失望地离开,是我们每一位信誉楼人的责任。

细微之处感动顾客

天津北辰店童装二部:冯立伟

一位女士来柜组选衣服。通过探询得知顾客买衣服是想送人。结合顾客描述的体貌特征,我给顾客推荐了两套有品质,看上去比较显档次的衣服:一套是一件体恤配着一条七分裤,时尚休闲洋气十足;一款是都市风格的棉质裙,简约大气很显气质。这两套衣服顾客都非常满意,决定都要了。为了让顾客送朋友时更能体现商品的品质,在包装前我又将衣服上并不明显的褶皱熨烫平整。顾客对我的这一举动非常满意,一再表示谢意,还夸我想得周到,说以后买衣服就找我。看到顾客满意地离开柜台,我内心很快乐,顾客的认可让我收获了满满的成就感。

只有站在顾客的角度思考问题,才能为顾客当好参谋,更好地为顾客服务,为商厦培养忠诚顾客。 

多问一句

天津北辰店童装二部:马全山

还是夏天的时候,一对夫妇带着一对双胞胎来我们柜组购物。通过了解顾客需求我为两个小顾客推荐了三套衣服。在等待孩子试穿的时候,听到夫妇两人交流过几天去草原如何玩。回想上次我去草原的时候,因为带的都是夏装没有带长裤外套,第一个晚上就冻感冒了。于是便开始询问顾客:您去草原的衣服都准备了吗?比如外套和长裤。草原早晚温差大,晚上比较凉,建议您给家人准备几件厚一点的衣服。顾客听后恍然大悟:“对啊,怎么把这个给忘了,我和孩子妈妈的家里都有,可是孩子的估计都已经小了。小伙子,你们这儿有长袖吗?”正巧柜组秋装刚刚到货,我忙从一堆新款中寻找适合小顾客的秋款,试穿后,顾客非常高兴地选中了合适的衣服。直到走顾客还一直在说着:“谢谢你小伙子,要不是你提醒我,到那晚上的时候孩子还不得冻坏了,真的是太感谢你了!”

通过顾客的感谢,我感受到了顾客对我工作的肯定,这种肯定让我很自豪也很有成就感,也让我明白了在工作中要为顾客着想,才能为企业不断积累忠诚顾客。

帮顾客想办法

惠民店收银台:方立英

一位男士来款台交款,想用微信支付。然而当我拿起扫枪扫微信收付款条码时,款机显示“已超出该银行单笔支付限额,请降低支付金额后再试”。男士很是纳闷:“我的卡里有钱啊,怎么刷不出来呢?”我首先安抚顾客不要着急,征得男士同意查看手机以及绑定的银行卡。原来,这位男顾客绑定的银行卡,微信消费每天限额10000元,这次所购商品已超出这个限额,所以付款失败。经询问,顾客没有其他的支付方式可以付款。我看着也着急,忽然想起可以把银行卡的钱充值到零钱一部分,然后用零钱和银行卡里的分开支付,这样就降低了单笔支付金额。男士欣然同意,并且充值到零钱5000元,然后我一步一步告知男士操作方法,结果付款成功。男士高兴地说:“太谢谢了!这是我送给老婆的生日礼物,如果今天买不成,隔天再买就没有什么纪念意义了,多亏你了!”我笑着说:“这是我应该做的!祝您太太生日快乐!”

不断提升自己的专业水平,遇事多想办法,就可以帮助顾客解决问题。

帮顾客打肉馅

赵县店生鲜食品部:王晓然

有一天,一位阿姨来到柜组,说:“姑娘,帮我选几块后座肉吧。”我问阿姨:“您是做什么吃呢?”“我打算做馅用。你打馅的时能帮我多打几遍吗?还有,可不可以洗一洗。”阿姨一连串的问道。我笑着说:“当然可以了。像我们平时打馅的时候都是打三遍,我帮您多打一遍,您看可以吗?”不一会儿工夫,肉馅已经打好了。阿姨高兴地说:“太好了!我以前买肉打馅的地方,我觉得特别不卫生。姑娘,下次打馅我还来信誉楼,还来找你。”走的时候,阿姨对我直竖大拇指,夸的我心里美滋滋的。

为什么越来越多的顾客选择来我们这里?因为顾客信任我们!我们要时刻站在顾客的角度为顾客着想,把视客为友的理念落实到工作的每一天,从而换取更多顾客的信任。

一句提醒

衡水店二楼银台:张静娴

一位女顾客用购物卡交费,消费完后余额还有100多。过了一会儿,顾客又来交款,还是刷购物卡,我一刷,余额是300多,就询问顾客:“您刚才消费的购物卡余额是100多,要不要先消费完那张不够的再刷这张,这样您就不用带这么多卡了!”顾客笑着说:“你记性真好,我就是分不清哪个是哪个,每次出门都带好几张!还是你想得周到。”说着把另一张卡拿出来。

一句简单的提醒就得到了顾客的称赞。其实只要用心,我们还能为顾客做得更多,更好。

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