大家谈

2018/9/26    来源:    作者:  浏览次数:451
 

大 家 谈

学会分享别人的幸福快乐

公司办公室:陈志宏

有一天我去茶叶组买茶叶。商厦刚开门,顾客比较少,在导购员给我称量的时候,兴冲冲地来了一位衣着简朴的五六十岁的女顾客。导购员跟顾客打过招呼后,顾客大声问:“来媳妇用嘛茶啊?”导购员热情地介绍了几种茶叶,介绍的很专业、很认真,但看顾客的神情,好像并不感兴趣。导购员给我称量完毕我去银台交款。交款的过程中,我看到那位顾客没买成茶叶,又溜达到烟酒柜台前(银台在茶叶组和烟酒组中间),还是那句话,只是茶叶换成了酒:“来媳妇喝嘛酒啊?”同样,导购员热情认真地介绍酒。我看了一眼顾客,发现她对导购员的介绍还是有点心不在焉。我回茶叶组交票取茶叶时,又向烟酒组的方向看了一眼,看到那位顾客也没买成酒,悻悻地走了。

走出商厦,我还在想这位顾客,购买意愿这么明确,导购员接待很热情,介绍也很专业,但顾客为什么没买成呢?忽然,我想到了《小故事选编》中的一个故事: 学会与别人分享。

吉勒斯是美国著名的汽车销售员。

有一天,一位客人西装笔挺、神采飞扬地走进店里。于是吉勒斯热情地接待他,为他介绍不同厂牌的车子,说明车子的性能、优点。客人频频微笑点头,然后一起走向办公室,准备办手续。

不料,由展示场到办公室,短短2分钟,客人的脸色越来越难看,开始发脾气,最后竟然拂袖而去。

吉勒斯百思不得其解。当晚,实在按捺不住,照着明片拨通了电话。

“先生,对不起!我看您本来要买车子,后来却生气不要了,能不能告诉我哪里做错了,好让我以后改进。”

“我是很生气!我是要买车子,连支票都开好带在身上了!可是,我在走廊上提到买车子的原因时,你却毫无反应。知道吗?我儿子考上医学院,全家高兴极了,所以要买车子送他!我说了三次,儿子!儿子!儿子!你却说,车子、车子、车子!”

吉勒斯这才恍然大悟,原来错在自己根本没有真正关心客人,没有体会客人急于与人分享喜悦的心情。

由这个故事我想到,在我们看来男婚女嫁本是很平常的事,但在一个母亲看来,却是天大的事,是莫大的幸福。这种幸福她需要与人分享。明天儿子就要定亲了,母亲既高兴又怕有什么事遗漏了,因此,这位母亲也许昨天晚上整夜未眠。商厦一开门就来了,除了置办招待用的东西,她内心充满了喜悦,要找个人或者找个场合与别人分享她的喜悦。可我们就像上面故事里的汽车销售员一样,顾客一直说“媳妇!媳妇!媳妇!”,我们却一直说“花茶、绿茶、乌龙茶”、“白酒、红酒、啤酒 ”。其实,我们不妨说一句:“来媳妇啊,给你老道喜啊!”或“你老好福气,要当婆婆了”等祝福的话。即使顾客买不成内心也是喜悦的。我们常说视客为友,其实分享顾客的幸福、快乐也是一种视客为友的表现。顾客来信誉楼分享了自己的幸福、快乐,顺便买点东西,一举两得,何乐而不为。

幸福,是需要分享的,因为有人分享,幸福感便会被无限扩大化。由此可以理解村子里婶子大妈为何爱在街头炫耀儿女给自己买的衣服及吃用的东西了,她们是想让别人来分享孩子孝顺自己的幸福啊,在别人艳羡的目光中,她们的幸福感在成倍增长。因此,我们在日常接待顾客的过程中,一句道贺、一声问候、一个赞许的眼神或笑容、甚至一份耐心的倾听,都会为别人的生活增加一份快乐因子,给别人的内心增添美好享受。

与顾客面对面真诚地交流是实体店的竞争优势之一。站在顾客的角度想问题,视客为友,让顾客来信誉楼购物的同时,通过我们与顾客真诚的互动交流,让顾客享受美好心情,增加对我们的信任感,相信会有越来越多的顾客光顾我们信誉楼。

重视顾客需求

保定店培训部:刘 

女儿上初三了,老师让班里的同学每人买一个200页以上的笔记本,用来做专题笔记。我询问柜组有没有这种本子,柜组人员遗憾地告诉我现有的商品中最厚的只有140多页,并向我致歉。当时柜组人员并没有进一步询问我的需求,也没有留下我的商品需求信息。没有满足女儿的需求,我只能遗憾地告诉她在学校附近的文具店转转。后来女儿告诉我,附近的文具店原来只有160多页的,得知老师让学生买200多页本子的信息后,在第二天就到市场上进来货了,女儿在那里高兴地买到了自己想要的商品。

还有一次,我走到一楼看到一些绿植非常漂亮,尤其是两盆文竹,十分青翠,我不由得联想到“一丛袅袅案边盈”的美好意境,然后就迫不及待地想买一盆儿放在办公桌上。可是,导购员告诉我:“商品已经没有了,这是别的顾客买后没有拿走的。”可是我还是很喜欢,仍然在那看了一会儿文竹,但员工就没再说什么。

在各级干部及导购员定位中,都有关于“重视顾客需求、用心研究顾客需求”的相关内容。只有努力满足顾客需求的意识,才能不断地开发适销对路的新商品来满足顾客需求,以及让顾客感受到我们对他的重视。我们需要反思:把顾客的事儿放在心上,我们真的做到位了吗?

细节处看服务

新乐店培训部:何丽丽

一天中午下班回家,婆婆和我唠叨,你们信誉楼的服务好,但是有些导购员真是不会说话。我于是便笑着问婆婆怎么了。婆婆是信誉楼忠实的老顾客,跟着我们一起见证了两家信誉楼的开业和发展了,一定是遇到了什么事才会这样说。

原来,是儿子9月份开学上大班了,老师让家长准备拼音本和算数本。婆婆便带着孩子来到文具组。婆婆看到作业本的品种和数量都特别少,便问了问导购员。导购员说:“阿姨,是您来的太晚了。别的家长早就给孩子买完了,现在已经不是买本的时候了。”婆婆听完就觉得这话不太对:这给孩子买作业本还需要赶在一起吗?文具组不就是应该什么时候都有吗?婆婆想,反正幼儿园用的少,有两个就行。这时导购员接着又说:“家长们都几十个几十个的买,所以卖得好。”这下,婆婆便不太好意思买两个了,就这样,在孩子还没开始学习的时候,婆婆便买了十几个作业本回家。

越忠诚的顾客对我们的服务越敏感。顾客的需求不是相同的,这位导购员可能说的都是对的,但是我们真正结合顾客的需求了吗?满足顾客的需求还需要分时间吗?我想这是我们应该去反思的。

一次购物体验带来的反思

清河店女装四部:张 

前几天听说超市引进了宫保鸡丁等半成品菜,放到锅里一炒就能吃,简单方便。这对于我这种厨房小白来说是一件非常高兴的事情,因为既保证了饭菜的口味,又能让我体会到自己动手做饭的乐趣。于是下班后,我马上来到柜组选购。接待我的是一位大姐,她并没有急于给我推荐商品,而是先让我品尝下她们自己炒好的商品,然后又询问我几个人吃以及相应饭量。她结合我的需求,向我推荐了一份宫保鸡丁和一份鱼香肉丝。我高兴地听取了她的建议,在为我挑选商品时,她将做法及注意事项详细地向我做了介绍。回到家后,我迫不及待的按照导购员介绍的方法进行尝试,菜上桌后家人都称赞不已。看着家人吃得开心,我心里满满的成就感。

这次购物体验让我很高兴,导购员带给我的感受不仅专业,详细为我介绍饭菜做法,同时,在与她的交流中,她始终能够站在我的角度,切实为我着想,帮我做推荐。通过这次购物也让我反思自己的工作,是否自己也做到了真正把顾客的每句话都放到了心上,是否能够站在顾客角度,帮顾客选择适合的商品。

体会把简单的事情天天做好

晋州店休闲部:尹寸云

我竟然在帮顾客装鞋子时出现了错误——记得那是一个周六的下午,客流量较大,有一位顾客在我的接待下试穿了好几双鞋子,最后满意地选好了一款。但是在帮顾客把鞋装起来的时候,由于我的粗心,往鞋盒里放了两只都是左脚的鞋子。顾客走了之后,我也没有发现这个问题,一直到第二天整理库存时才发现,当时别提自己的心情有多愧疚了。真想立马找到那位顾客,也想着如果柜组有损失,我愿意自己承担。当然,也担心上级对自己的批评和指责。但是当我们经理知道这件事后,却是先安慰我不要有太大的心理负担,说每个人都有犯错的时候,只要我们吸取这次的经验教训,下次一定要按照流程来接待顾客,不给顾客造成不必要的麻烦。听完经理的话,我很感动,更加明白了“把简单的事情天天做好就是不简单”这句话的真正含义。      

在接下来的日子里,我慢慢地体会着、践行着这句话。我相信只要我把这些简单的工作天天做好,那么我以后的生活和工作就会变得不简单,一定会拥有成功的人生。

大姨的考验

桓台店运动部:张友兰

我正在给两位买裤子的大姨开票时,一位大姨突然问:“裤子掉色吗?”我忙回复:“大姨,您选的这条裤是棉涤混纺的,它是会掉色的.但它透气性好,穿着舒适,您洗涤时……”这时另一位大姨笑着说:“这个她知道,不用跟她说了,刚才你们那个小伙子已经说过了。她呀,就是想考验你们说实话不。棉的掉色,说不掉色那就是欺骗我们消费者。”面对这两位可爱又认真的大姨,我连忙说:“对,谢谢您的理解!看来我们这次是考验合格了!”两位大姨也哈哈大笑起来。

诚信经营是信誉楼秉承的理念,诚信对待每一位顾客,做好每一次接待,才能对得起顾客的信任,经得住顾客的考验。

小问题大麻烦

垦利店食品一部:任  

前几天柜组的暖瓶胆破了,同事到超市买了一个新的换上。换完后往杯子里倒水时,发现暖瓶底部漏水。于是我研究了一下,原来是暖瓶口上的皮垫子在换的时候弄里面去了,起不到挡水的作用。我们想办法把它恢复原位,可是不够专业,拧不开,还是到超市找导购员帮忙吧。超市的同事不一会儿就把暖壶弄好了。这件事虽然很小,但让我更加体会到专业技能的重要性,也更加理解公司让员工练习技能的目的。

如果我们每一位员工都能成为技能能手,会给顾客解决很多没有必要的麻烦。今年是专业化建设之年,我也会用心研究本职,用心练就一技之长,帮顾客解决实际问题。

调组的收获

泊头店食品一部:杨凤荣

三年前,因柜组调整,我要调到新柜组。当时我们商品部胡经理分别找我们几个谈话。

当时自己心里多少有些不舍。第一、毕竟在这个柜组工作三年了,和同事们相处得比较好,对工作上的各个流程都比较了解,工作起来得心应手。第二、再进入一个新的柜组,相当于一切从头再来,考虑到自己的年龄比较大,学习起来会吃力。第三、自己生活上有一些琐事,感觉有点儿力不从心。我当时就想着有一个安稳的日子、稳定的工资就可以了……我把自己的想法跟经理说了,经理当时就跟我说:“你有这种想法可不行啊!咱们企业里是没有铁饭碗的,信誉楼是一个教学型的乐虎娱乐国际城,要有终生学习的劲头,活到老学到老嘛。止步不前是要被社会淘汰的。咱们是一个集体,一个团队,我不希望自己的员工掉队。”

听了经理一席话,慢慢地,自己也改变了自己原有的想法。于是我鼓励自己大胆去尝试接触新鲜的事物。以前自己对电脑一窍不通,通过自己不断地努力学习和同事们的帮助,我学会了用电脑打印标签和标识等等。就在前不久,一楼大调整后,我又调到了超市外围的现金柜组,在这里又学会了在电脑上操作收付款。

有朋友说我,你看你又调到这儿来了,来来回回一大圈。我开玩笑地说:“我是企业的一块砖,哪里需要哪里搬。”虽说是一句玩笑话,但它让我有一种存在的价值感。企业常说,多干了就是多赚了,我特别能体会到这句话的道理。我感觉现在充实多了。调组,其实是企业给了你一个比别人多一次学习的机会。企业给咱搭建了一个这么好的学习平台,我们要充分利用好,不断地充实自己,发挥自己的价值,要有一颗勇于探索、不断进取的心,才能拥有属于自己的成功人生。

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