管理体会、柜组管理心得

2018/9/26    来源:    作者:  浏览次数:772
 

管理体会

与时俱进,匹配消费升级

河间店:贾 

今年高考后的第一个周六日,手机的销售出现了井喷式的爆发增长,而且主要是集中在中高端机型,购买人群多是高考后的学生群体。而去年此类现象还并不十分明显。

随着时间的推移,80后、90后进入主流顾客群,并占据了很大的份额,00后的千禧一代也开始崭露头角。我们所面对的顾客群正在发生日新月异的变化,而且这种变化不是渐进的,而是突然的爆发式的。做为直接服务于顾客的零售企业,能否跟上这种时代的变化,几乎影响着一个企业的生死存亡。

商品升级,物业升级,服务升级,观念升级,这是做为商家匹配应对消费升级需要做的。

其中最为关键的就是各级干部的员工的观念升级。

曾经就有这样一个案例,一位柜组主任负责高档品牌男裤,但是他自己就认为他们经营的裤子太贵,不值:买个一百多元的裤子不就挺好的吗?这个品牌的太贵了。卖给顾客一条品牌裤子,他感觉是坑了人家。他这种认识又很难改变,而他的观念改变不了,整个柜组就不敢给顾客推荐品质好价格也高一些的好商品,这使得很多有需求的顾客也购买不到自己需要的商品。后来经过调整,把这位柜组主任安排到更适合的岗位去了。而此类干部的这种认识,是典型的把自己的认识强加给消费者的表现。所以我们一定要审视人员匹配度,避免此类情况。

还有一个正面案例。我们日化部的商品部经理是一名年轻的、个人消费观念很超前的时尚达人,乳胶床垫她们家就多次购买。在她的带动激发下,她们商品部在高档商品的开发引进、推荐方面呈现出很好的状态。

第三个案例,说到一位中老年的女顾客。她买了一件真丝上衣,又来选文胸。通过探询发现,在她的认识里,老年人的文胸就是几十元的,高价位的文胸都是适合年轻人用的,都是调整型的,不适合追求舒适的老年人。其实现在的情况并非如此,咱们有很多高档的更舒适的适合老年人的文胸商品,随后老人家试穿了一款二百多元的,感到非常满意,说:要是早知道有这样的好东西,早就来买了。

上次总裁会,赵小燕经理也给我们讲了这样的一个案例:一位住别墅的顾客全家还在用老式棉花被,不知道也从来没有买过蚕丝被、丝绵被等新型填充物的被子。听了这个案例,作为零售人,我们应该对顾客抱有愧疚感,应该认识到是我们的宣传、推荐、介绍还不够,还不到位,以至于让早就有消费能力的顾客,至今还在用老式棉花被。

面对这样的案例我们要有愧疚感,要反思我们过来对于好商品的宣传、推荐、介绍为什么不到位,要研究如何让已经有消费能力的顾客避免与我们的好商品擦肩而过。

总裁讲过,上级是对下属的人生有重大影响的人。在这次匹配消费升级中,各级干部的带动作用不可忽视,尤其是中高层的干部。我们这些人不存在消费能力的问题,但我们也要更新消费观念,积极带头体验、享用好商品,让自己和家人享受生活,并带动下属和下属的下属,最终影响到整个团队。试想,通过我们的带动,让更多的顾客都能享受时尚、健康、品质的生活,是否咱们也有予人玫瑰、手留余香的感觉呢?

破解目标顾客需求的密码

晋州店:代 

随着社会文明的进步,消费者的需求变化也越来越多样化,越来越潮流化。原来离我们很远的网红商品渐渐地走进了我们的生活,甚至奢侈品、全球购商品也逐步成为我们身边的常规消费,现在又萌生出私人订制、量身定做、家庭消费方案策划等等,这些都是商家围绕顾客消费趋向不断精耕细作形成的新的消费需求,既有刚需,也有引导创造。

上半年,我们推动各级业务人员深入挖掘顾客需求,结合顾客需求开发运作新高优畅商品,随着工作的推进,各项目逐步呈现出了一些效果。当然,也还有很大的空间可以提升,因为顾客的需求本身是多样化的,不是恒定不变的。

小米品牌在晋州店的市场影响力一直很好,在运作小米之家的过程中,经理、主任也是集团公司中最先尝试的,他们抓住了米粉们对产品的渴求,每一次新品推广都很成功。但随着小米音响销量的不断提升,我发现它的资源受限。接到我的反馈后经理、主任很重视,立即进行需求了解并对购买商品的顾客进行回访,顾客也提出了和我一样的需求。带着这个需求,他们迅速开发了新商品——天猫精灵系列。该产品依托阿里云系统,资源广泛,功能更强大,同时能够控制所有装配开放式安卓系统的电子产品,商品一上柜就销售很好。顾客需求指引了我们开发商品的方向。

生鲜是我们日常生活的必需商品,在与顾客沟通时有几位顾客提到整个西瓜太大拎不动,榴莲太大冰箱放不下,袋装冷冻商品一顿吃不了等信息。经理主任迅速行动,围绕顾客的需求进行了思路的调整,丰富了便于顾客整个购买时的西瓜、榴莲等新商品,将冷冻包装商品进行了散称售卖,顾客的购买便利了,经营效果也随着上去了。顾客的需求指引了我们的运营思路。

玉器项目因为市场的特殊性,一直是库存大、周转慢。随着会员维护运作的不断进步,顾客需求的收集越发的重要。听取顾客的意见,了解会员的需求,带着目标去开发顾客所需的商品,很快能够得到顾客的认可。以前顾客买一只5万左右的镯子我们就觉得是非常高档的消费了,现在消费十几万商品的顾客对我们来说也已经是经常能看到的了。因为商品迎合了顾客的需求,迎合了顾客的喜好,我们按照顾客的消费趋向做经营,得到了这些需求高档商品顾客的认可。顾客的需求推动了我们经营的不断完善。

总裁年度计划中反复要求各级业务人员要满足顾客对安全、健康、品质、时尚、便利的追求。如何破解目标顾客群需求的密码,是我们经营的重要部分,我们要树立代客购物的意识,为顾客开发引进好商品,做顾客健康、品质生活方式的引领者,让商品成为我们竞争力的代言人。

感受员工的成长,你会永远对他充满希望

衡水店:陈洪军

大到企业的长远发展,小到日常工作效果的保证,无不得益于员工的成长。而作为上级,能够不断发掘员工的优点,并不断将优点强化为优势,才能更好地激发员工。

近期在参与人力资源部乐虎娱乐国际城楼层经理、商品部经理分析人员结构的时候,发现经理们一说到主任潜质人员储备,更多提到的都是实习生,反而觉得导购员层面的老员工没有潜质。我们每个商品部都有那么多老员工,就没有能干主任的吗?实习生来了就比老员工都强吗?对于这个问题,经理们进行了反思。一位经理说的很有道理:因为与老员工在一起的时间长了,随着时间的推移,对老员工的优点就淡化了,觉得正常了。

我们的干部日常容易关注实习生的优点,这很好,但对于老员工却往往看到的是不足。衡水店邀请区域曹慧荣总经理给全体干部讲了《如何挖掘下属的优势》,课后衡水店匹配环境打造和关注关爱员工,整体推进了“挖掘下属的优点并强化成优势,让下属明显感受到自己在上级心目中的优势”的工作。每个人都有优点和缺点,当我们不断地将其优点强化成优势的时候,就发现人的缺点变得小了。上级把下属的优势不断地在心目当中强化,并让下属明确地、强烈地感受到他在上级心目中的优势,才能更好地激发下属,促进下属的成长。

我们还可以通过不断回顾下属的成长历程,来发现下属的优点。回顾他刚入店时是什么样子,定级时是什么样子,一年时是什么样子,两年时是什么样子……这样的回顾能让我们感受到员工不断地在成长,员工在你心目中的优点会越来越多,你会发现员工越来越优秀,他的优势越来越突出。当我们的下属都呈现这种状态的时候,你的部门才会人才辈出,工作效果才会非常好。

那天到田文青柜组买裤子,通过一次导购,我感受到了这名主任的成长和优秀。她给我推荐了一款优势商品,并且她对我腰围多少,截裤边截多少张口就说出来了,通过测量她说的非常准确。我问她怎么记得那么清楚,她说:对于老顾客我都能记住。我非常感动。田文青柜组的员工成长这么快,经营效果异常突出,就源自于主任的用心。

通过回顾一个个下属的成长,我是非常感动的。通过一句话、通过一次导购感受员工的成长,看下属的优点,你会永远对他充满希望。所以说我们不是没有潜质人员,是我们需要调整自己的思路去发现他们。

利用“发生”将“恩典”最大化

辛集店:计彦敏

最近,商厦发生了两个案例,给我带来了很大的触动:

服务部乐虎娱乐国际城基础工作评估,效果很不理想。所有经理都参加了评估,大家的感受都非常深。在与经理们沟通感受时,很多经理都表示,很多问题过来都不曾想过会发生,所以感觉很诧异。评估完成后,服务部乐虎娱乐国际城经理们进行了评估分享并做了改进的要求。

有一名食品项目的优秀导购员,被安排到其他柜组帮忙,当顾客要求称量时,想当然地告知顾客所购商品不需称量,直接到银台扫码交款即可。当顾客返回柜组告诉此名导购员此商品需要称重,并要求为其称重时,员工告诉顾客自己是帮忙的,不熟悉秤键,称不了,但也没有帮助顾客寻求其他员工为顾客称重,顾客很不满意。员工没有积极安抚顾客,只是一味在作解释。最后,服务部按照视客为友补贴的要求对这名优秀导购员进行了通报处理。在为这名员工惋惜的同时,我也在想这种问题为什么会发生。

我们经常说案例是培训最有力的载体,案例对大家的触动越大,培训效果会越突出。这两个案例就具备这样的特点。服务是信誉楼的优势特色,没想到还会出现这样的情况,特别是优秀导购员作为信誉楼服务顾客的核心力量,代表着企业的服务水平,可是一名优秀导购员连为顾客着想的那份心都没能做到,这不正常。

服务基础工作没做好,最根本的是管理者对基础服务工作不够重视,进而没有采取有效的方法保证效果;优秀导购员接待顾客的随意,根本原因是对顾客重视程度不够,不能清晰地认知自己的职责是什么。可以说,这不是能力问题,是意识问题,是重视程度出了问题。

于是,我引导服务部应该利用这样的案例推动工作的开展。通过沟通,确定将这两个案例拿到正式场合交流学习,让案例真正起到提升干部员工意识,唤醒内心的作用。

随后,服务部乐虎娱乐国际城商品部经理、楼层经理对此次服务基础工作评估的感受、收获以及造成此现状的原因、下一步提升计划等方面进行了两个小时的讨论,效果非常好。通过讨论,经理们对过来自己服务工作中的问题进行了深入的剖析、反思和分享,大大提升了经理们的意识和重视度。

对优秀导购员的通报,服务部乐虎娱乐国际城全体优秀导购员就此案例进行深入交流,让每一位优秀导购员都讲出自己对案例中行为的看法,自我审视自我对照,做到自我约束。通过现场的交流剖析,对优秀导购员的内心也起到很大的触动作用,让大家进一步清晰了作为一名优秀导购员应该肩负的责任,认清了自己对于顾客、对于企业的意义。

相信我们的每一位干部员工都是想把工作干好的。很多时候,是自己的意识出了问题,没有重视,只要重视了,这些问题就都不会发生。

案例每天都在发生,我们要用心去体会每个案例背后的东西,真正让案例成为我们培训的载体,让案例的价值最大化,让发生真正成为恩典。

成就下属,快乐自己

藁城店童装二部:马影影

和大家分享近期我在管理上的一些做法。

1、帮助下属做对的事,而不是证明她做错。
   
在日常工作中,会遇到和主任意见达不成一致的时候,尤其是老主任,会凭着自己的经验来操作。女童柜组有一款七分背带裤,往年都是4月初引进,5月中旬收。今年快入夏时,我建议主任丰富七分背带裤套装款式结构,但主任认为天气越来越热,七分裤不受卖,尤其还是背带七分裤。我当时并没有硬性拍板,而是在现场一块帮助主任顶岗,并让主任通过与顾客交流,了解顾客对此品类的需求。主任交流了10位顾客,有6位顾客认为大女孩穿裙子活动不方便,尤其是短裤短裙都是学校不建议让穿的,所以夏天对此品类有需求。最后主任再次引进了五款新品,引进当天便销售6套,于是及时向供应商返单。我在主任微信群内及时表扬了该主任引进新品的意识。这款商品带动了整体品类的销售,主任的成就感非常强。
   
小结:当上下级思路达不成一致时,不要给予否定、批评,而是要通过积极正确的引导,帮助下属做出正确选择,帮助下属拥有成就感。
    2
、放权揽责,给予下属成长试错的空间。
   
我们商品部有一位管培生王亚净,她是去年实习生定级之后接的柜组。在她接柜组前我很犹豫,因为童装项目节奏较快,快到打杯水、换个退票都需要小跑着,而亚净属于慢性子。但通过一段时间的关注,我发现她做事严谨、用心,工作经验多,让我改变了之前的想法。她在见习柜组主任期间,我更多的是给予她思路指导,帮她解决柜组管理上的困惑,在业务运作方面我会最大限度地放权,只是做好过程的跟进,不断挖掘她的亮点进行表扬,增强她的自信心。

定级后,她的各项工作步入了正轨,尤其是系统思考能力以及她对工作的投入度,她的用心、谦和、严谨,更让我坚信她能把工作做好。
   
小结:上级要给予下属成长的时间,同时要不断关注下属的成长过程并给予指导帮助。

答案在现场

清河店食品一部:张景新

案例一:最近葡萄品类经营下降明显,分析原因,柜组主任也感觉很无奈,说想了很多办法,效果依然不好,于是我带领柜组主任来到柜组进行现场分析。柜组陈列的葡萄,干枝和掉粒现象严重,且有部分单品成熟度也不好。我问柜组主任:“如果你是顾客,这样的葡萄你会买吗?”主任没有说话,于是我结合现状与主任制定了下一步的调整方案,重点是做好商品的品质和陈列。通过调整,葡萄品类的销售明显提升。

案例二:在卖场巡视时,发现哈密瓜的大小不均匀,且因周转时间长,品质下降。询问主任得知,最近引进的哈密瓜品相不好,销售差。于是我及时培训主任,商品到货后发现品质不好,要及时反馈供应商,及时解决,而不是任其延长周期,这样,商品的品质差会严重影响顾客的满意度和柜组经营效果。随后通过及时更换进货渠道,引进品质更加稳定的品牌哈密瓜,并且完善了切售和品尝环节,哈密瓜的经营效果较前期提升显著。

总结:作为管理者要深入现场,做好深潜,才能真正地发现问题并解决问题。

带着解决思路做反馈

蠡县店督查办:张建林

公司对于违反《廉洁管理办法》的态度是零容忍,所以在全体干部员工的眼里,督查办系统是严厉的。当然,这是督查办系统的职责所在。与此同时,在日常工作中,督查办系统也在用心做好对前勤业务人员的支持与服务,充分调动前勤业务人员优化采购成本的积极性,发挥其主体作用。

有这样一个案例:

安保部为收银台订做衣服挂钩3个,每个100元。后期了解到为本地铁艺门市自己制作。我们在验收时发现价格不合理,网上此类商品价格在20-40元左右,一楼超市百货柜组也经营此类商品,价格在40元左右,且做工细致。

结合案例与负责联系供应商的安保员和安保经理进行了分析:1、此衣服挂钩无特殊要求,没必要手工制作。2、确定好所要采购的物业,要多渠道对比。3、确定供应商后要对合理价格进行争取。并讲解了遇有此类物业的添置,我们应该怎样去优化进货渠道,对于成品物业要通过网络多搜集成本信息。安保经理高度重视,在科室内进行了分享和培训。

不久后商厦三个空调机组出了故障,造成三个机组不能正常启动,机组也到了保养的时候。结合集团公司签约的空调维保公司进行维护,需要更换压机油、制冷剂、干燥滤芯、接触器、保险芯隔离开关等,报价在2万多元。接到报价后,安保员王银哲考虑到电器部分我们是有能力自己解决的,然后询问维保公司所用的电料名称,通过网络联系区域品牌办事处,了解电料的价格后决定电器这一部分自己解决,只用了一万多元,省下八千多元的费用。

反馈问题固然重要,但反馈问题的同时带着解决的方案或分析问题的思路,能够更好地起到培训的作用,也能够提升业务人员从根本上解决问题的能力。

用心的供应商

                                   任丘店男装二部:李春雨

我们常说:过程做好了,结果是自然而然的。近期走访供应商的案例让我感受很深,现和大家分享一下。

案例一:出差去北京考察市场,到一老供应商处。老板是一位三十几岁的小伙子,很有作为,他的货在市场上很受欢迎。我们到时,他正在与其他客户交谈。通过交谈得知,坐在旁边的一位中年男士是服装设计师。原来,供应商正在乐虎娱乐国际城客户对一款样版羽绒服进行过货,让大家提建议。交谈中,供应商对大家说:“这是今年一款非常流行的羽绒服,我非常看好它,但是今天大家别提优点,只提改进点,看看哪些地方还需要做调整。”我瞬间被供应商谦虚的心态所打动。随后大家就这款衣服进行了热烈的讨论,提出了好多条改进意见。我顿时明白了供应商把设计师叫来现场的原因,这样制作终端会得到销售终端的一手信息,在制作过程中就会对产品及时做出调整。我同时也深深地体会到,仅是这样一件衣服供应商就挖空心思做过程,难怪生意一直这么红火。

案例二:8月初,我跟进时尚定位柜组换季,出差广州引进新品。关于供应商对于我们业务人员的熟知程度,让我惊讶。过来我认为北京、石家庄的供应商认识信誉楼的同事不足为奇,但是对于广州这种源头的供应商,恐怕是不可能的。恰恰这一次出差让我转变了这个观念。由于我刚换项目,又是第一次跟进主任做大的换季,所以在转市场时就尽量转得细一点,到哪家供应商处我都会和商家聊一聊,争取多了解点信息。一天下午,我们转到一家裤子的老供应处,主任介绍说去年公司有好多店引进过这里的货。我试图跟供应商了解一下其他店的销售情况,交谈中供应商的回答让我对其瞬间刮目相看。这位看似不太老练的女店长把信誉楼每一个店今年春夏的销售情况都给我介绍了一遍,并且各店主任的名字脱口而出,我能感受到这些她都熟练地记在心里。不光说这些,就连信誉楼现在开了有多少家店,还有几家店没跟她合作,分别是哪家哪家,她准备什么时间跟谁联系,讲得都是那么清晰。一边和我说着,一边翻着她厚厚的记录本。这样的供应商,过程做得如此细心,对自己的客户情况了如指掌,生意哪有做不好的道理。

通过以上案例联想到我们自己的日常工作。我们是不是能够做到像以上两位供应商做得那样的用心?这是我以后需要提升的地方。过程做好了,结果就是自然而然的。

请重视公司的制度

玉华店督查办:闫锡勇

通过几年的督查办工作,深刻感受到了公司制度的严肃性。每当处理违反公司制度的案例时,都有一种心痛的感觉:为什么当事人会不重视公司的相关制度?有的员工存在侥幸心理,认为我做这件事,不会被公司查出来,从而铤而走险,等到被处理时悔之晚矣。

案例1:一位玉华店开业时的老主任,工作效果非常好,因为多次代替怀孕的妻子打考勤被公司辞退。从他自身而言就是对制度不重视,他也非常清楚公司关于考勤的制度,就是心存侥幸。妻子怀孕后他与妻子每天骑电动车一起上下班,妻子从正西门下车直接进入商厦,而他把电动车放在后院从正东门进入商厦。正西门和正东门的门厅都设有考勤打卡机,事实上妻子完全可以自己打卡,就因为对制度的不重视造成自己丢失了美好的前途。

案例2:一位很有潜质的员工下班后,准备骑电动车回家,可当他推电动车的时候看到旁边的电动车的前置储物筐里面有一部手机,就顺手拿过来关机装到自己的裤兜里回家了。当员工上报在后院丢了手机后,很快就确定了拿走手机的员工是谁。当督查办找到他的时候,他很快就承认了自己行为确实不妥,说自己一晚上也没睡好觉,第二天来上班都没敢在昨天的地方停放电动车。最后的结果——交回手机,辞退后永不录用。《小故事选编》当中的《人生开关》中有这样一句话:“吃了不该吃的会拉肚子。”面对突然的诱惑,如果没有底线,是很危险的。

案例3:这两年处理了几例触犯廉洁的案例,有一例虚报维修费的,仔细算下来也就几十块钱,却因此丢掉了工作。现在公司的待遇每年都有调整,公司的发展前景非常好,如果大家在企业都能用心研究本职,肯定能在本职岗位上创造出不平凡的业绩,有一个非常美好的未来。

现在的社会发展很快,社会上对于诚信看的越来越重,所以,大家千万要坚守底线,不要因为一念之差毁掉了自己的前程。最后提醒大家:请重视公司的制度

柜组管理心得

一次服务体验

任丘店休闲部:曹泽鑫

经理告诉我,本周有一次服务体验,体验的对象是我们柜组的见习记账员,由于盘点而怠慢了顾客,导致这次服务体验不合格。说实话,其实我心里也是排斥这次服务体验的,员工没做到合格是有原因的:因为刚接了账务,又是一个相对繁忙的柜组,出现怠慢顾客的现象,我感觉也是正常的。

于是我没有先去找员工沟通,而是又硬着头皮找了经理,说了自己的想法。经理微笑着对我说:你对员工的关心我是能够理解的,但这种‘迁就’性的关心是不可取的。柜组盘点,事务多,我是能够理解的,但做这些工作的目的是什么呢?不都是围绕着顾客在做工作吗?如果我们把顾客放到一边不去接待,那我们工作的意义又如何体现呢?另外,视客为友补贴标准上也有清晰的规定,我们是不是真正理解了顾客对我们的重要意义了呢?。听了经理的话,我非常惭愧。首先我自己要主动学习制度、清晰标准,这样才能理解制度,在员工面前做好表率,正确引导员工,而不是员工出了问题为员工寻求理由

    回来后,我与员工进行了深入的沟通。看得出,员工内心也是不情愿的。但当我们聊到进入企业的初衷和以后的愿景时,我把话题转到了如何为顾客提供服务上面。我和她一起对导购员定位再一次进行了学习,讨论了:我们做工作的目的是什么?我们的工资是谁给的?然后结合此次服务体验分析存在的问题。同时,我也坦诚地与员工交流了过来自己对这项工作的一些误区。通过沟通员工非常认可,一直保持着积极的工作状态。

通过这件事,我不仅懂得了服务好顾客的重要性,更知道了主动学习制度、用心理解制度,用理念指导日常工作和引导员工的重要性。

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