工作随笔、柜台内外

2018/10/26    来源:    作者:  浏览次数:156
 

工作随笔

做孕婴项目的专家型导购员

沧州店孕婴部:陈建梅

我喜欢这份工作,工作中我不断提升商品知识和服务技能,努力成为孕婴项目的专家型导购员。

导购中经常有顾客询问宝宝多大添加辅食,加什么,怎么吃,于是我抽时间就研究辅食的制作。结合相关理论知识,现在已经会制作30多种宝宝的辅食,遇有顾客咨询时,都能够给予详细解答。我对辅食的研究充满兴趣,平时给自己的孩子也翻着花样做。也发现其实这款辅食机功能特别多,不仅是小宝宝需要,给大一点的孩子、给老人都可以制作各类辅食,它会成为这部分人群健康品质生活的一个重要需求。

我和孟召红都是三星级优秀导购员,我们相互学习相互促进,并且带动整个孕婴团队提升技能。在我们经理刘艳刘姐的鼓励支持下,现在孕婴项目有17人考取了高级母婴护理师的资格证,大家的知识面更广,也更专业,顾客对我们更信赖了。

为了提高接待效率,又能让顾客清晰感知商品的作用,我就想办法让商品动起来,给顾客做立体传达。比如宝妈们都给宝宝买浴帽、买围嘴,但又担心孩子的头大、脖子肉肉多,怕勒着宝宝。其实我们引进的商品,厂家在研发设计时对这些都充分考虑到了,需要我们导购员深入挖掘商品特点,展示出来,让宝妈们放心。于是我就将浴帽直接戴在自己头上,将围嘴围到脖子上,让顾客更直观地看到商品的效果,打消疑虑。有的宝妈担心婴儿凉席不够透气,我就把凉席放在顾客的手上吹气,直接让顾客感知凉席的透气性、排汗性。

看着顾客带着满意的笑容把这些美丽的好商品一件件买走,我每天都觉得无比快乐!

为了能更好地帮助到顾客,去年7月份,我又取得了高级催乳师资格证,能够娴熟地给顾客做催乳、排残奶、排涨奶。来购买商品的顾客听说我会这项技能,就会询问相关知识。有几位刚出月子的还特意来找我,在商厦母婴室帮她们解决了问题。另外,哺乳期的业务人员、产假后刚回来上班的同事,也经常有这方面的需求。有位顾客给孩子断奶一个月后,乳房出现肿块,胀痛,找到我,我顺利帮她排出了残奶。她十分感激,非得送来一面锦旗表达谢意。现在,在微信中经常互动询问母婴各种问题的顾客就有一百多人。我下班后都会抽时间及时回复。

其实,在帮助到顾客的时候,我的知识积累更加丰富,技能也更娴熟。被那么多人需要,我非常快乐非常幸福。感恩企业,感恩顾客!

用心研究本职,快乐成长

衡水店食品四部:邢翠莲

我已经在信誉楼工作一年多了。记得刚刚来到烟酒柜组的时候,我什么都不懂,从来不吸烟喝酒的我很是迷茫。当顾客来买烟时我很长时间不能找出来,还得麻烦顾客指给我具体是哪一盒烟,我再给顾客拿出来。那时一接待顾客我就是一身冷汗。

在主任和同事们的耐心帮助下,我慢慢开始找到学习的方法,开始进入状态。顾客来买烟、买酒的时候,我能以最快的速度拿出来,顾客满意了,我的内心,说不出的开心。但是,有一次一位男顾客问我3000多的红酒和这几十块钱的红酒,到底有什么区别,我回答不上来,让我感受到自己需要学习的东西还有太多太多,自己需要更专业。

从主任那儿了解到,枣强店有一位四星优秀导购员丁兰,红酒知识相当专业。我连续利用三次休班时间坐公交车去枣强向她学习,她借给了我一本专业学习红酒的书,还教我如何从根本上去研究一款葡萄酒。我们柜组三位员工一起学习,一起讨论研究,现在我们的红酒知识更专业了。很多长期喝红酒的顾客,都成了我们柜组的老会员。为了能够学到更多的红酒知识,我又亲自到天津红酒酒庄参观学习,听专业老师讲课。我把讲课内容录成了视频,回来可以分享给其他同事,还可以经常温习一下。前段时间超市里做红酒品鉴会,我只要一有时间就过去学习。那个孔老师非常专业,他经常到国外酒庄去参观学习,跟我讲了好多国外酒庄的知识,我们加了微信,我经常向他请教一些疑难问题。

现在的我已经爱上了红酒。前两天一位女士带着她朋友从法国给她带回来的红酒,让我看一下。我耐心地为她讲解了两款红酒的酒庄、葡萄品种,以及制作工艺和如何喝才能喝出高品质。顾客对我的讲解非常满意。

这段时间我又深入学习了白酒的知识。为了更加深入地了解白酒,我向主任申请去衡水老白干酒厂参观学习。从酒厂回来,我与同事们一起分享了酒厂的历史、环境、酿造工艺、地缸发酵等相关知识。通过学习我们在接待顾客时能更好地跟顾客沟通了,也让我们越来越自信了。

随着公司现在倡导的商品升级、服务升级,做顾客健康、品质、时尚生活的引领者,我自认为底子还很浅。月初我利用休班时间去青县店学习。这次学习,让我开阔了学习思路,除了学习柜台上的商品知识,还要对烟酒市场、名烟名酒店的新品价位、老百姓在饭店吃饭常常喝什么酒、婚庆都用什么酒有所了解,掌握各方面的顾客需求。

我学习着、快乐着。因为学习让我的工作变得越来越轻松,自己越来越自信!

用心帮助前勤发现问题

蠡县店财务管理室:范 

作为一名后勤科员,不断提升自己的专业技能,给前勤提供有力的支持和服务,是我的职责。而防损这项工作是财务管理室职能职责中的重点内容,需要我们投入重点精力去研究。

一、关注细节,对损失心中有数,对不正常损失及时解决。

蔬菜组叶菜类近期的损失偏大,我立即结合柜组分析原因。原来近期叶菜水分较大,正常排面存在积水现象。商品被水浸泡再加卖场温度过高,导致商品腐烂,产生的变价及报耗商品量大。针对此情况及时和主任做沟通并出解决方案:1、和供应商联系,先从进货质量上进行把关。2、销售过程中员工做好关注及时清理积水。3、存货由原来的放置柜台下改为仓库存储。通过流程的改进,商品的损失也随之减少。

鲜肉组近期出现了报耗量大的商品,通过询问发现,处理商品挑拣及时但处理不及时,处理不完又放入仓库,员工之间未交接清楚导致商品在库房搁置最终报耗。通过和主任沟通及时调整了工作思路,并和员工达成共识,在排面挑拣出的处理商品不允许放回库房,在排面进行包装处理。这样操作商品的处理幅度不大,而且更及时,有效地减少了报耗。

二、通过数据查询,和前勤有针对性的分析问题。

蔬菜组某阶段西兰花、无丝豆等单品的处理及报耗量大,通过数据分析,原因为此单品由原来的日配进货改为了北京周期进货,商品刚进来时没有问题,但周转期拉长,商品的品质就有所下降了。通过进货量及销售数量、折扣金额、报耗量等一系列数据的对比,主任审视了自己的进货计划,从根本上解决了问题。

水果组西州蜜的处理量明显增大,通过截取一段时间的销售分析,发现此单品的进货量大大超过了商品的正常周转,我立即把此数据反馈给商品部经理及业务部。经理及业务部通过此问题举一反三,对柜组的进货计划做好跟进,有效地解决了问题,提升了主任的能力。

三、开拓思路,提升专业度,做好支持服务。

有两个月生鲜损失特别大。平时和分店交流只停留在电话沟通方面,这样思路不够开阔,所以经理让我到黄骅店、青县店进行了3天的驻店学习。回来后又与山东区域桓台店进行了电话沟通。通过和分店沟通、实地考察学习,将好的方式方法进行汇总推荐给前勤,并结合业务部一起推行此工作的开展。

通过以上工作的开展,前勤对于防损工作重视度大大提升,生鲜部的损失率能够控制在百分之二以内。

用心研究本职,让我体现了自身价值的同时得到了大家的认可。选择了一个企业,就是选择了一种生活。我很享受我现在的生活,在之后的工作中,我会继续努力,体现自己的人生价值。

绣出不一样的精彩

深州店裤部:范瑞红

最近通过自己的几个案例,我认识到:技能不仅仅是会了就可以,要充分结合顾客的感受,这样才能让自己的技能不断提升。

一位阿姨带来一件T恤,说挂坏了,几百元买的衣服,很是心疼。给顾客做了缝合以后,我感觉到顾客不是太满意。我说道:“这样有点太单调了,我再设计一下,您要是不着急穿就先把衣服放我们这里。”顾客点点头表示赞同。经过思考,我选定了花型,迅速动手,很快就绣好了一朵立体小花,通过微信给顾客拍图片过去看看,顾客很满意。我想到这位顾客还是很时尚的,于是,我又在衣服的其它位置绣了几个类似的小花,使衣服看起来整体感更强。顾客很喜欢这个设计,来取的时候一直赞不绝口。结合顾客的需求是多么重要啊!

充分结合顾客需求,还可以让我们迅速提升自己的专业技能。前两天,一位顾客拿来一条裤子,说是想在裤脚绣个花或字母什么的。通过了解,这条裤子是十二三岁的男孩穿的,那么大的男孩的裤子上绣花,是想让衣服更加有个性还是住校怕跟同学的衣服混了做个记号?不明白顾客的意图,就不能让顾客满意。我马上询问顾客,原来是顾客觉得孩子的这条裤子太单调,想让它变得时髦一点儿。明白了顾客的意图,我帮顾客设计了今年最流行的猫爪痕,可以提升裤子的时髦度,而且更适合男孩子穿。经过对针法等的研究,我帮助顾客完成了“设计”,等顾客来取裤子的时候,非常满意。后来我把给顾客做的织补照片发到了朋友圈,有几个星级优导与我私聊,问我绣花用的是什么针法,猫爪痕是怎样做的等问题,我把相关的视频资料及方法与他们做了分享,又得到了她们的认可,顿时感觉收获满满的!

这是一个追求个性的年代,而织补带给顾客的或许就是这种独一无二的感受吧。我们所学的都是为了能够更好的服务顾客,为顾客解决实际的问题,所以,要充分结合顾客的需求,让顾客满意度更高。

用心钻研,让自己更专业

新乐店珠宝部:韩利利

总裁在年初提出2018年的总体目标:从优秀到卓越的开始之年,专业化建设之年,高标准严要求之年,融会贯通之年,干部员工的潜能挖掘之年。围绕公司的意图,作为优秀导购员,我应该起带头作用,让自己更优秀,让团队更专业。

一、用心研究专业知识,提升自己的专业度,同时推广到商品部。

集团公司为了提升珠宝项目的专业度,在今年3月份乐虎娱乐国际城了到总部黄骅为期三天的培训,特邀专业教育机构培训珠宝知识、美学等课程,让我受益很大,也发自内心地感谢公司提供的学习平台。我下决心抓住学习的机会,提升自己的专业技能。老师讲课的过程中我认真倾听、做笔记、参与互动并录音,回来后通过看笔记、听录音,与服务部赵亚楠经理不断沟通,通过不断的修改制作出了适合我们商厦培训的课件。

首先和我们商品部的优导以及主任分享,然后又推广到整个商品部,通过试题了解大家基础知识掌握的情况。测试显示,大家对于理论的知识掌握的都很好,但是对于实际操作不清晰,例如7+1的销售法则运用不熟练,在接待中遇到很多的困惑。我将困惑搜集汇总,利用到其他店学习的机会找答案,分别向藁城店、玉华店和高柱店的高星优导交流学习,通过将讲解货品的方法改变,将以前的陈述句改成反问句,不断地练习、运用,做到得心应手。实际运用的效果突出,提升了我们珠宝的整体服务水平。

二、带领商厦其他商品部共同学习专业技能。

为了让商厦员工都能掌握这项沟通技能,我与我们商品部其他优导分别给日化、箱包、男鞋、女装项目进行了 “销售心理学”导购技能的宣讲,通过过程中的不断宣讲、探讨、运用、分享方式方法,让大家对于沟通技能掌握得更清晰。

三、不断提升自己的专业技能,给顾客营造一个好的购物体验。

为了节约顾客等待的时间,给顾客提供更快捷的购物体验,我不断练就各项专业技能。一开始很困惑,感觉要突破很难,于是在柜组、家里也不断地练习,通过不断地练习、实践,一天比一天有进步。顾客满意了,我们也更专业了,在接待顾客的时候更加游刃有余。

因为专业,让各项工作变得更简单;因为专业,让个人能力不断提升;因为专业,让顾客越来越满意。用心研究本职,我一直在路上!

用心做好服务

石家庄玉琢店收银台:王 

一位中年男士拿着好多价签来结账,我快速操作完,把所有小票和价签一并给了顾客。这位男士没有着急走开去拿商品,而是把我给他的所有小票进行了整理,还微笑地和我说,把标签分好了再去拿就方便了。“谢谢您,还是您想得周到。”我脸上感到火辣辣的,过后我进行了反思:平时总想当然认为自己做好了,真的做好了吗?真的站在顾客角度考虑问题了吗?答案肯定是否定的。

我把这个案例拿出来和大家进行分享,也听取了同事们的意见建议,从那开始我就试着左右手协调,左手按顺序放价签,出一张票就能迅速地和价签放一起,这样就不用为了找票而耽误时间了,不仅能给柜组减轻不必要的麻烦,还能真正地让顾客更方便快速拿到心仪的商品,从而提高顾客满意度。在这里,我真心感谢那位顾客。

银台作为顾客购物的最后一站,我们除了准确快捷地为顾客结账外,更要充分践行公司服务理念。让顾客有更为愉悦的购物体验,让顾客更满意,是我们的责任。

真诚点赞顾客

青县店培训部整理

为了给顾客营造轻松愉悦的购物体验,收银台推进了真诚点赞顾客这项工作。收银员们将真诚的欣赏和赞美融入到日常接待,拉近了与顾客之间的距离。顾客在短短十几秒的交款过程中感受到被尊重、收获一份好心情,这项工作的推进赢得了顾客好评。现将一些优秀案例与大家分享。                    

点赞顾客环保行为 (一楼银台:马丽)

今天接待了一位大姨。大姨自己带的布兜,是自己做的那种,非常漂亮的花色。我赞美道:“您这袋子太漂亮了!您的环保意识太强了!”大姨听后说:“出来时,女儿还嫌我带这样的袋子寒酸呢。”我说:“大姨,这可不寒酸,现在环保是时尚,您的这种环保精神真值得我们年轻人学习。”大姨听后特别的高兴。

这个数字真顺(一楼银台:刘思梦)

一位年轻的女顾客买的商品是88元,唱收唱付完了,我赞道:“这个数真是太好了,88真顺!”顾客听后马上变得高兴起来,频频点头。  

赞美顾客的生活品味(一楼银台:王曼)

一位大姨买了很多的东西,一边拾着东西一边说:“这钱啊,真是不禁花,加上守着商场近,更是天天花钱。上午我来信誉楼买了一次,这不下午我就又来了。”听完顾客的话,结合顾客买的商品我说道:“一看您就特别注重生活品质,您买的商品荤素搭配的太好了!”顾客听后很高兴地说:“就是,我负责给一家子做饭,就是买的全,做的全。”看到顾客还买了很多“五谷磨房”品牌的粥我又说道:“粗细粮搭配也很好,而且还方便。”顾客听后说:“就是,都上班,以前我都是自己打粥,但是太耽误时间了,买的这五谷磨房又省时省力,还营养。”结完账,顾客开心地离开了。

缓解母女的尴尬(二楼银台:董德荣)

一位大姨在交钱的过程当中,一位20来岁的姑娘突然跑过来搂着大姨说:“妈妈我爱你。”当时大姨没有搭理她女儿,觉得很难为情,然后瞅着我说:“这孩子真神经病!”我说:“大姨,咱中国人总是含蓄,心里有话不说出来。其实您女儿的表达,我听着都很感动,您看您多幸福啊,有这么一个可爱的女儿。”当时大姨露出了笑容,旁边的女儿说:“您看人家姐姐说的多对呀!”母女俩由刚才的尴尬转变成手拉手高兴地离开了。

真诚欣赏和赞美赢得顾客信任(二楼银台:路雪)

中午,一位老年女顾客来银台,看得出她有些许犹豫。我热情地打过招呼,她有些不好意思地说:“我有点零钱,能帮我换成整的吗?”我马上说:“大姨,可以!”大姨马上有了笑容,从包里陆续掏出已经叠好的五元、一元、五角等的零钱。我数着钱,大姨便和我攀谈起来:“这都是老头儿摆摊挣的钱,中午老头睡觉了,我想让他多歇会,大热的天我出来把钱换了。”我听后很是感动,不禁赞道:大姨您真心疼大伯,您的家庭一定非常幸福!大姨不好意思地笑了,看得出她很高兴。过了一会儿大姨满脸笑容地又来到银台,高兴地和我打招呼,手里拿着一个新买的计算器说:“我去给老头买了个计算器,方便他算账。”我听后连连夸赞大姨用心,大姨高兴地和我挥手告别。

教小顾客系鞋带

天津北辰店鞋业二部:石 

一天中午,一位年轻的妈妈带着自己七八岁的儿子来买鞋。我给小顾客推荐了一款今年流行的椰子鞋,既时尚又舒适,孩子非常喜欢。这时候妈妈突然和孩子说:这鞋不行,你又不会系鞋带,我总不能每天跟着你,给你系鞋带吧。”因为小孩非常喜欢这双鞋,听妈妈这样说,小孩的脸色看上去就有些不开心了。我一看,便蹲下来和孩子耐心地说:来,阿姨教你怎么系鞋带好吗?这样就可以自己的事情自己做了,也不用妈妈担心了!然后,我一步一步地教给孩子怎么系鞋带。小朋友学得很认真,不一会儿就学会了。小孩也一脸成就感,自己一遍一遍重复着,很快就练熟了。这时候妈妈的脸色也缓和了,一直和孩子说:“快谢谢阿姨,自己学会了,也省得我操心了。”

孩子能够学会一项技能,这样家长就少操心了。在赢得顾客感谢的同时,我也深深地体会到视客为友服务理念的重要性,我会持续做好,为企业赢得更多的忠实顾客。

让顾客开心地购物

唐县店内衣部:刘瑞芳

一天,一位女顾客带着一位六七岁的小男孩来到我们柜组选裤子。经过探询得知,顾客想为婆婆选一条裤子做生日礼物。结合顾客婆婆的身高、腰围,我为顾客推荐了一条,顾客很满意。在交款回来的时候,就听小男孩儿问道:“妈妈,爸爸怎么不给奶奶买呀?”就听顾客带着埋怨的语气说:“你爸?他才不管这些事儿呢!”我听了就安慰顾客道:“大哥一定是知道您是位能干又贤惠的妻子,这是相信您。”顾客听了笑着说:“每年都是我买,他从来不管。”但是语气中已经没有埋怨的口气了。我又和顾客简单拉了两句家常,最后顾客高兴地走了。

我们要让顾客从我们这儿得到愉悦的购物体验,所以说我们要和顾客产生情绪上的共鸣,当顾客遇上高兴的事情我们要表示祝贺,当顾客不高兴的时候,我们可以适当地开导顾客,让顾客高兴起来。

鼓励顾客尝试多种风格

桓台店羽绒服:毕文杰

暑假期间,两位年轻的姑娘来到我们柜组,其中的一位小姑娘目的很明确,就想选一条短裤。在我的推荐下小姑娘试穿了两条,但效果不是很理想。这时我又和她们聊了起来,得知两位是即将踏入校园的大学生,我说:“踏入大学校门,接触的人群和眼界都会有所改变,您也可以试着慢慢有一些改变。以前可能穿短裤比较多,也可以试试穿裙子,您的体型气质特别适合穿裙子。”陪同的小姑娘也说:“这姐姐说的很对,我还没见过你穿裙子呢,要不你试试。”小姑娘一脸疑惑地看着我说:“能好看吗?”我说:“咱试试,不好看咱再说。”在我和同伴的一致鼓励下,小姑娘试穿了一套深色的背带裙和一套浅色的牛仔裙。当小姑娘照镜子的时候,从她的眼神看得出她很满意,很自信,脸上洋溢着满意的微笑。同伴也感觉眼前一亮。小姑娘说:“姐,您给我推荐得很不错,没想到自己穿裙子效果这么好,谢谢你。”我说:“年轻人就应该尝试多种风格。”小姑娘最终选择了浅色的那套,满意地离开了柜组。

在平时的导购中,我们应该鼓励顾客多试穿,让顾客找到自信和最美的一面,让顾客的生活更加丰富多彩!

一句话提醒

元氏店银台:郭亚娟

只要工作用心,收银员不仅能为顾客提供满意的收银服务,还可以在其他方面给顾客提供力所能及的细节服务。

案例一:一位男顾客在自选区域选购了一双旅游鞋来结账。我知道这个品牌的鞋子厂家正在搞活动,可以赠送一双袜子,于是我便告诉顾客这件商品现在正在搞活动:“您稍等,我帮您叫一下柜组的导购员,让她给您拿个赠品。”顾客听后高兴地说:“你们收银员就是细心,谢谢你了,小姑娘。”

案例二:一位女顾客购买的是丝袜,我没有把小票放到袋子里,因为小票上有订书钉,丝袜又怕挂,避免伤到商品。我告诉顾客:“这个信誉卡上有订书钉,咱们的丝袜怕挂,您看要不咱把小票放到包里。”这时和这位顾客一起的同伴禁不住说:“这信誉楼的服务就是好,这都给说。”顾客满意地走了。

收银工作需要我们这样用心。一句贴心的提醒,得到的是顾客的信任与认可,收获的是工作的美好。

柜台内外

我帮顾客重新换了一件新衣服

惠民店运动部:朱 

一位爸爸在柜组等候上洗手间的女儿,期间我观察到顾客胸前的LOGO标脱落了。我询问顾客这件T恤是在哪里购买的,顾客说就是一个月前在我们这里买的。我连忙向顾客致歉,详细询问顾客的购买日期和付款方式,查看了付款交易记录,确认属于柜组的商品。

我对顾客说:“真是对不起,是我们的工作不到位给您添了麻烦,您看我再重新帮您换一件好吗?”这时顾客用诧异的眼光看着我说:“都穿这么长时间了,你还能帮我换一件?”我肯定地说:“真是对不起,衣服在短时间内出现明显掉标问题,确实属于质量问题,我们理应帮您解决。”这时顾客更诧异了,他说:“哪里有说自己的商品有问题的?信誉楼的服务不服不行,今天我总算亲身体验到了。”之后我结合顾客需求为他推荐了一款速干T恤。这时顾客的女儿过来了,顾客高兴地说:“闺女,你看爸穿这件衣服好看吗?这位阿姨又重新帮我换了一件新的,正好也不知道该给你选什么衣服好,就让这位阿姨也帮你选一套。”结合小姑娘的需求,我帮她推荐了一款T恤。这时父亲说:“闺女,放心吧,就凭这位阿姨能把爸爸的这件衣服给换了,她给你选的衣服肯定也信得过。我终于明白你妈为什么爱逛信誉楼了,因为在这里买东西放心,信誉楼的服务不光说的好,做的更好。”

熟练掌握退换货标准,站在顾客角度倾向顾客解决退换货问题,把视客为友的服务理念转变成具体的实际行动,让顾客真正感受信誉楼的服务特色和优势,就等于是给了顾客一个选择我们的理由。

用心倾听顾客需求

沧州店电子部: 

一对母女来柜组选手机,通过探询得知,顾客想选一款低价位的手机来当备用机,我推荐了一款799元的机型,屏幕适中易携带。顾客表示满意,说:开票吧。正要开票时,听到这对母女说:这回可以把另一个微信登录到这部手机上了。我没有急于开票,而是对年轻女顾客说:我帮您看一下原来的手机好吗?她拿出手机,我看到是一款华为高端商务系列手机,于是笑着说:您如果只是想同时登录两个微信号,那就不用买手机了,您这款手机可以支持两个微信登录。

顾客很惊讶,我将她的手机设置打开,找到应用分身这项功能,将微信分身打开,随后又将顾客的另一个微信号登录好,根据她日常工作需求又教给她一些小技巧。顾客非常高兴,连声说感谢。年长的顾客说:你看人家信誉楼的导购员就是不一样!说实话,我们是从其他的店看了一遍,想着来信誉楼再对比一下,没想到在你们这儿不仅没花钱买商品,还教会了我们如何使用手机。真的非常感谢你们!

通过这个案例,我也更加认识到用心倾听顾客需求的重要性,同时还要不断深入学习商品知识,用专业的商品知识和服务技能服务好每一位顾客。

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