大家谈

2018/10/26    来源:    作者:  浏览次数:182
 

大 家 谈

读《用心》有感

唐县店培训部:宗文文

近期读到胡中俊老师写的与老董事长座谈系列《用心》篇,触动很大。再次深深感受到了老董事长的睿智,认识到企业的建立和健康发展有其必然性。老董事长做事认真,无论大小难易,要么不做,做就做好;不打无准备之仗,不会的就去学,做事之前做足充分的准备;再难的事情,在老董事长那里似乎都不是什么难事,因为老董事长总是能找到方法,让事情变得简单。看到老董事长“小包工大大调动积极性”和“率先模拟市场运作”这两节,我竟觉得老董事长“有化腐朽为传奇”的智慧。老董事长认为自己不是聪明,而是用心,看了老董事长这些做法,谁又能说“用心”不是人生的大智慧呢!

联想我们的日常工作,何尝不是一样的道理呢?那些工作效果好的干部员工并不是因为有多聪明,而是比别人更用心。

我们时尚项目女装新调来一位很年轻的经理邹媛媛,媛媛调过来后工作角色进入很快,工作效果也很好,多次受到后勤科室的表扬。一位新经理之所以有这么好的效果,源于她的用心学习。她来的第二天正赶上我们新主任领导力培训,她主动参加学习,对于岗位定位进行了深入的学习。新店第一次评估主任们“积极、健康、向上的内部环境的打造和关注关爱”经理是需要参加的,为了让自己更专业,能够更好地培训主任们,她主动找到培训部,说别的经理主持评估述职的时候叫上她,她要学习学习。通过学习她清晰了每一条该如何落实,并让我给梳理作为经理在日常管理和评估过程中扮演的角色。得知裕华店此项目做得很优秀,是2017年度集团公司表彰大会业务版块呈现的优秀案例,她立即带着两位主任去裕华店驻店学习了。

品牌项目女装的商品部经理张秀倩是一位开业新提拔的经理,带着的也是几位新主任。因为项目特点需要经常出去订货,一去时间就不短,但她的工作有条不紊,各项工作不丢漏,这源自于她非常用心地规划自己的工作。她会结合岗位定位制定月计划,然后结合“基础工作自我检查对照表”和当下重点工作及现状制定日工作,计划制定出来不是就这样完了,而是做审视,看看能不能完成,哪些可以再合并。如果觉得完不成她会将重点工作画出来,将不太重要的往后挪,或者是放权让下属去做。计划定得科学合理,定出来就严格执行。如果遇到别的事情打乱了工作计划,她会立即重新安排,确保重点工作按照时间节点及时完成。与此同时,她还善于记录,她说好记性不如烂笔头,每天发生的问题需要与主任们强调的,她会写下来,这样不但不会丢漏,而且有些内容可以合并去说,充分融会贯通。随时想到的一些工作,她也会当下就记下来,并标出最晚完成时间,让自己不会忘记。这样一来,就让她和主任们的工作有条不紊。

针棉部经理田培的工作总是让人觉得很轻松。楼层经理说她各项工作做的都很到位,但她却还有很多时间学习充电。深入到田培经理的工作中会发现,她在关键工作上投入了大量的精力,在高杠杆解上解决问题。事儿是人做的,新店开业,主任们太新,各项工作不到位,商品部经理就得费心费力,摆平一件又来一件,每日忙得昏天暗地的。田培经理意识到人的培训至关重要,于是她在培训柜组主任按照定位开展工作方面投入了大量的精力,带领主任们画定位框架图,让大家清晰定位框架,再逐条培训如何去落实,工作中发现问题会拿着定位做培训,所以主任们目前都能够按照定位开展工作,大家知道每天应该干些什么。为提升大家的运营能力,她拿着《基础工作检查自我对照表》一项一项培训主任们,并且一位主任一位主任的逐项检查大家的现状,针对不合格的地方做培训,保证各项工作每一位主任都清晰如何做,并且会做。当主任们都能够各司其职,保证自己的工作效果时,商品部经理自然就轻松了。

优秀的人往往不是因为智商有多高,而是因为做事之前会做充足的准备,磨刀不误砍柴工;事中会认真执行,注重细节,会找方法,让复杂的事情变简单;事后不断总结,形成经验。当我们忙忙碌碌一点也没有闲着,可是工作效果确一般,自己不免心里有压力的时候,我们要停下来反思一下自己的工作现状:我真的用心了吗?

为我的企业骄傲

          莱芜店女鞋一部:张兆菊

信誉楼在莱芜扎根十年了,十年间我们赢得了越来越多老百姓的认可和喜爱。作为信誉楼人,在日常的工作生活中,也无处不在地感受到骄傲和自豪。

    一次,带孩子外出乘坐公共汽车,站在旁边的两位年轻恋人亲密的交流着。小伙子说:一会我带你好好转转我们大莱芜。我们先转信誉楼,那里的商品特别时尚,服务比北京、济南的商场都好。听到这里,我心里暗自乐开了花,信誉楼都成了吸引恋人的好地方了。

那天接待了一位来给腰带打眼的男顾客,听顾客的口音是南方人。 在与顾客交流中得知,是来这边看朋友的,他说:我朋友说到莱芜一定要去信誉楼去逛逛,不然白来莱芜啦。今天一来果然不一样,你们这儿人员素质高、服务好。我兴奋地回应到:谢谢您对我们企业的赞誉!

红绿灯路口,两位年迈的老人在交流:买吃的就去信誉楼,买个质量放心。”去饭店吃饭,一位妈妈在哄孩子:宝贝,听妈妈话,星期天妈妈带你去信誉楼。

金杯银杯,不如老百姓的口碑。十年间,信誉楼不知不觉中已成为了莱芜的一大特色。作为一名信誉楼人,我感到无比的骄傲自豪,也坚定信念要为企业的发展尽自己的一分力量。

顾客的信任是我工作的动力

垦利店女鞋二部:王  

一位男顾客领着儿子来买鞋,到柜组就对我说:给我儿子拿双37号的网鞋。说完就拿手机忙起了工作。我快速地帮小顾客选定了一双网鞋,试穿后我试了试,37号的小点儿,于是建议顾客给孩子拿双38号的试穿。顾客拿着手机头也没抬地说:你看着拿就行。小顾客试穿38号的正合适。顾客交完钱回来后说:在你们这里买东西就是好,你们专业,给孩子选鞋比我都懂,一定能给孩子选到合适的,把孩子交给你们我放心。

顾客的信任让我感动。看着顾客满意地离开,我想,工作中一定要更加用心,不辜负顾客对我们的信任。

公公眼里的信誉楼

石家庄玉华店收银台:苏会娟

公公家在陕西汉中,我们平时跟公婆在一起生活的时间很短,孩子放假公公和婆婆会来石家庄和我们小住一段时间。

只要公公来了,厨房就不用我操心了,婆婆身体不好,不能做饭,这项重任就落在了公公一人身上。有时,我去帮忙,公公说,上了一天班,休息会吧,饭好了叫你。赶上早班,早晨公公早早就把饭准备好了,提前盛好。下晚班,公公会把饭菜提前留好,我到家前提前帮我热好,回来就能吃。这些我看在眼里,记在心里,很感动。最让我感动的是,每次公公回老家前,都会把厨房收拾干净,油烟机擦洗干净,把各种食材用笔写上名字,做好标记,方便我们查找,很细心。

公公经常去信誉楼一楼超市买菜,他说每次到信誉楼,听到最多的是“您好”,很热情,不管买不买商品,都始终如一的热情,没有购物压力,也没人给您说“买XX吧,现在有活动,很合适”之类的话。我公公说,我就喜欢这样的氛围,不紧张,有时不买商品,也想来逛逛,要是有两天不来,心里感觉缺点什么似的。

我公公喜欢吃线椒和新鲜的生姜,他们那里喜欢把生姜、线椒、蒜切碎,把油烧烫烫的,在上面一浇,拌着吃,又辣又香,补充维生素还不上火。我公公说,线椒就数信誉楼的新鲜,不蔫吧。还有藕,导购员过称时还主动征求顾客意见,是否把藕根去掉,真的是站在顾客角度,为顾客着想,在别处做不到这一点。

有一次,我给婆婆买了一双鞋,由于婆婆脚丫偏宽,穿上有点瘦,公公说带婆婆去换一下,亲自试试,省的来回调换。公公说,本来去退货就感觉不好意思,导购员还对我们说“对不起”,还为我们推荐商品,服务态度太好了。回来公公问我,你们那退货都说“对不起”吗?我说是的,是因为没有给顾客选到适合的商品,又麻烦顾客跑了一趟,给顾客添了麻烦,所以要道歉。我公公说,这还是第一次听到。

公公说,信誉楼是个很不错的企业,让我一定要好好工作。我也很感谢信誉楼,它教会了我许多东西,用企业理念去指导自己的工作和生活,尤其十大好品格的体现,对自己、对家人都有很大的影响。

由一次银行业务想到的

黄骅店服装一部:蒋  

前几天我去银行办了一次业务。其实本来是想在存款机上办无卡存款,可到了两个不同地点,存款机都显示不能办理,到银行柜台一问才知道,那两台机子都出现故障,只能在柜台上办理。柜台办理需要填单子,一位大厅服务员给我拿出单子后,就到一边聊天去了,因为我没有办理过,不会填,就问那位服务员该填哪几项,他说:“旁边不是有样板吗?”我这才看到,总算填完了去柜台办理手续。又说我身份证信息需要重新审核,又到旁边审核机审核,由于不会操作我又让服务员帮忙。刚才那位服务员过来核对身份证、照相、输密码、签字……终于审核完了,又回到柜台办理存款。这整个过程用了三十多分钟,加上在两个存款机耽误的时间一共用了四十多分钟,其实很简单的一个小业务就用这么长时间,做为顾客,我是很不愉快的。

由这次存款经历,我想到了我们工作中也可能会因我们的不到位而让顾客有不愉快的购物体验。我想,出现问题后,应该从以下几个方面做好,尽可能减少给顾客带来的麻烦。

第一,知道存款机有故障就应该马上解除故障,故障解除前在明显的位置做提示牌,避免让顾客操作后才发现而耽误时间。而像我们,就是要提前做好售前、售中检查,把残次品检查出来,不让残次品到顾客手中。第二,填单时认为很简单,不为顾客讲明或指明样本位置,却让顾客多次求助。在我们的工作中,商品的使用方法、注意事项、洗涤说明等对我们来说可能很简单,但对于顾客来说是从未接触过的,我们应该耐心、细致地讲解清楚,有说明书的也要讲清楚,不要因嫌麻烦而给顾客造成麻烦。第三,顾客已经很着急了却要等顾客求助才过来。我们工作中要随时关注顾客,及时发现顾客需求,不论是选商品还是咨询问题,或者遇到什么困难,我们都应该第一时间提供帮助,真正做到想顾客之所想,急顾客之所急,这才是视客为友的切实体现。

服务规范的重要性

泊头店收银台:王  

一天,一位老顾客到银台来办理退款,我连忙接待:“您好!您这是退了两件,一件是284元,一件是363元,由于当时划得是银行卡,要给您退到银行卡中。”顾客说:“我退了两件吗?应该是三件。”我又仔细核实了一下票据,确实是两件。顾客着急地说:“我得回去问问,亏得你交付的清晰,我的银行卡没有信息,少退了钱也不知道。”通过核实,发现是由于顾客柜组同事疏忽给顾客少开了一件商品,顾客再次回来的时候一直在向我道谢,说多亏我的交付清晰,要不就吃亏了。我说:“不用谢,这是我应该做的,”我还建议顾客到银行开通短信服务业务,这样就能即时了解交易情况。顾客满意地离开了。

通过这样一个案例提醒我们:在接待顾客时无论是老顾客还是新顾客,一定要按照规范的接待流程去接待,使用好规范用语,让顾客能清楚自己的交易。

再好的红伤药,不如不破手

定州店培训部:石冬梅

中秋节那天上午我去买水果,看着葡萄颜色挺好,就买了一些。下午聚餐时,我想先洗几串给大家吃,洗的时候发现掉粒很多,还有坏掉的,我就把坏掉的葡萄粒摘了下来,几乎一串葡萄就剩一半了。吃的时候大家也感觉味道不对:这葡萄坏了吧?是不是买的处理的啊?我说:不是啊,11点多买的正价的啊。后来大家都没有吃葡萄,并建议我明天上班拿回去反馈一下。还好当天我还买了别的水果,否则会很尴尬。

第二天上班后,我将这个信息反馈给了服务部,服务部的退换货负责人做得特别好,把钱给我退了,还给我了一提信誉楼自有品牌的卫生纸,并向我致歉,感谢我提的意见建议。

事情解决了,但我心里还是有些遗憾。假如要是顾客买了这样的葡萄,会有什么样的感受?顾客可能会认为信誉楼的水果贵,质量还不好,以后可能就不来买了。

节假日期间客流量大,也有很多新的顾客到来,正是宣传展示我们好商品和好服务的机会,我们的业务人员应该想着如何利用节假日客流大的特点,把我们高品质的好商品和好服务让更多的顾客去体验,让顾客感受到信誉楼的水果就是好,贵一些也值得买。虽然我们有良好的售后服务,但再好的红伤药,不如不破手。

严把商品质量关,做顾客健康品质生活方式的引领者,我们还需落到实处,让顾客真正感受到我们的好商品和好服务。

积极为公司提建议

保定店珠宝部:宋小丹

中午不回家,想着吃完饭可以吃点水果,于是就到超市里买了四分之一个西瓜。由于不回家没办法切,于是我就让导购员把西瓜切开几个口,到时候可以自己掰开吃。可是导购员给我的回复是要先去收银台付款,才能切开。我跟员工说这样非常不方便,抱着西瓜去银台交钱,还要再抱回来。但是导购员告诉我,这是规定。我考虑到,以上这种情况顾客也会不满意,于是就把整个购物经历反馈给了服务部。服务部了解情况后,给我及时进行了回复:公司没有这样的规定,顾客有需求时应给予满足,已经结合此事重新给柜组明确了要求,避免同类问题的发生。

我们在本楼消费的时候还是很多的,对商品和服务会有很多的体验,当我们发现优秀时可以向公司表扬,发现问题时也一定要给公司提建议。把顾客的事放在心上,把企业的事放在心上,体现一份高度的责任感。

注意说话方式

藁城店裤部:王红霞

一天,一位女顾客在柜组选裤子时,向我诉说了她的一次不愉快的购物经历。

这位女顾客在女装项目看上一件上衣,伸手触摸过程中,该柜组的导购员对该顾客说,这是均码号。当顾客再次触摸另一款上衣时,导购员还是说这是均码号的。该顾客对我说:“我摸一件,导购员就对我说是均码号。导购员肯定是嫌我胖,穿不了呗。我回家先去减肥去,等什么时候瘦下来了,再来你们信誉楼。”听完这位女顾客话后,我及时向顾客致歉,并说:“非常感谢您向我反馈的这个现象,我随后会将此信息反馈给相关部门。对我们做的不到位的地方,我向您致歉。”

我将此案例分享出来,是希望我们所有同事,在接待顾客时要站在顾客角度想问题,多用顾客喜欢的语言表达,这样才能为企业培养众多忠诚顾客。

分享自己的消费升级

泊头店食品一部:都素风

案例一: 今年家里新买了一台空调,买时总感觉价位偏高,但经导购员介绍后,自己又向往这种新式圆柱形的,所以还是买了。当时说这空调有一项功能,可以远距离用手机操作,我认为空调制冷速度也挺快的,没这个必要。但是有一天天气特别闷热,下班回家路上很闷热,但我回家后,家里的空气清新凉爽,一会老公打过电话来,告诉我他在单位用手机把空调提前打开了,看看效果怎么样。于是,今年的夏天感觉是不一样的。

案例二: 当听到我们信誉楼的花生油到货了,禁不住买了一桶。油体通亮,打开后清香扑鼻,吃饭时感觉味道美美的,这也成为了我家的主打食用油,不仅味道好,还实惠。过节时给老家带回去两桶,他们都说我买的油味道好。不知不觉开发了一款好商品。

消费升级,表面是花钱买商品,但本质上是对生活方式的追求。它不是价格的升级,档次的升级,而是一种对生活健康品质的升级,对美好生活的追求。

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