管理体会

2018/10/26    来源:    作者:  浏览次数:384
 

管理体会

让好商品成为企业的一张名片

桓台店:赵晓燕

桓台店是公司在省外开的第一家店,商厦定位也进行过多次调整。经多年努力,现在我们的知名度、美誉度越来越高,但受条件限制以及过来经营定位的影响,很多当地的中高端人群还是认为我们主要面对农村市场。特别是在和当地社会团体、各级领导的接触中,大家都认为我们服务好、管理好,但对我们商品的认知却很模糊。

去年有两个案例给我触动很大:一个案例是有位领导买了一件我们的衣服,当单位其他同事知道是在信誉楼买的,很诧异她为什么会在信誉楼买衣服;另一个案例是一位企业的负责人过年给几个孩子买衣服,其中一个孩子说在信誉楼买的衣服不穿。通过这两个案例我们反思:我们的商品从品牌到质量已经很好了,那怎么才能让更多的人感受到呢?怎样才能发挥我们商品的优势,吸引中高端客群的到来?

我们确定了几个方面,其中主要的几点是:1、以食品为突破口。食品的好感受直接,效果快,最主要是可以借助集团在食品方面好商品整合的优势。2、借助报纸电视有针对性地宣传。3、邀请有影响力的社会团体、各部门领导、高档品牌会员参观、讲解、品尝。为了让我们的宣传更精准、更专业,我们也做了精心策划:报纸的宣传只选七一特刊、两会特刊的第二、三页,整版面精选12个进口食品和自有品牌,在两会期间我和胜利经理在参会的讨论时间段,借着特刊的好商品做介绍,使我们成了大家询问的焦点;电视的宣传只进当地的名企介绍栏目;对来参观的有影响力社会团体制定参观路线,由业务部经理亲自介绍,将食品类的好商品、检测间、加工间重点推出,最后做品尝讲解。高档女装品牌会员日、主题日都有好食品的介绍与品尝。邀约顾客参观“听音乐长大的猪”,使齐御牌的猪肉有了稳定的客群。除此之外,我们所有的食品人、其他项目的员工都成为好商品的宣传员,利用各种机会宣传我们的好商品。

通过我们全体干部员工将近两年的努力,借助集团业务部整合定制好商品的力量,我们食品的好越来越被大家接受和认可,很多从来不来购物的顾客都来买食品,好几个政府机关的食堂将我们的超市定为采购点。前一段时间参加市里和县里乐虎娱乐国际城的外出学习,其中桓台一家非常优秀企业的老总说他在国外定居的孩子回来说,桓台就是信誉楼的食品还不错。另一位老总也说,耳边总是听到有人说信誉楼的食品好,买吃的就得去信誉楼,你介绍一下你们那是真好吗?也有熟悉的人说,你们什么时候来淄博开一家,我看了淄博的商场,谁都不如你们做得好。还有领导、社会朋友说,你们的茉莉花茶我家老人说太好了,别的地方买的都不喝了。听到这些反馈,我从内心感到高兴,为优质的食品被顾客接受、喜欢而高兴。好食品为更多桓台人了解信誉楼打开了一扇门,也为吸引高端客群到店迈出了坚实的一步。

总裁提出要以顾客为中心,打造信誉楼强大的商品力,让商品成为信誉楼亮丽的风景,同时也提到在县级城市成为当地最高档的商场。今年我们店进一步明确了吸引高端客群和年轻客群到店要求,对食品外其他项目借助食品打开的局面,对商品结构做进一步的调整,丰富各项目的商品组合。标准高的顾客很多也是对商品有更高期望的顾客,这和我们提高顾客生活品质,做顾客健康品质生活的引领者是共通的。今年以来已经有好的现象呈现,高档优质商品的销售有了明显提升。我们需要做的就是继续引进、提炼、宣传好商品,体现我们强大的商品力,也因为好商品的存在,让信誉楼成为顾客不二的选择。

让好商品成为企业一张闪亮的名片,让信誉楼成为当地百姓认可的高品质商厦。

为下属指明方向

公司工程部:王建发

前一段时间,我们有一名见习项目经理定级述职。这位见习经理责任心很强,工作任劳任怨,但是在专业度和管理方面还没有达到相应的标准,最后没能通过定级。述职完后我与他做了沟通,给他指出日常工作中的优点和不足,并且结合他的个人意愿与他一起明确了下一步努力的方向和发展目标。在沟通中他也进一步和我交流了他的困惑:实际上很长一段时间以来他都比较迷茫,在以前的工程完成后,自己对于自己的工作没有一个清晰的认识和评价,上级也没有明确指出自己的不足,不知道自己什么地方不行,该如何发展。近期自己压力很大,有时晚上睡眠也不好。这次虽然没有成功定级,但是自己对于自己有了清晰的认知,也有了清晰的发展方向,在思想上自己感觉很轻松了。在随后的工作当中。我也进行了多次的了解和沟通,发现我们的这位同事状态很好,工作更用心了,效果也更好了。

人生能够被指引是一种深深地幸福。老董事长带领我们的企业走在了基业长青的路上,我们作为企业的一员也都走在追求成功人生的路上。作为上级要能够及时地对下属的工作状态、生活状态、心理状态做好了解,及时地帮助下属解决问题和困惑,并且帮助下属指出不足,帮其明确方向、制定目标。帮助下属成长进步,是我们每一个上级的责任和义务。

重视员工的意见建议,让工作更加有效

沧州店:马桂霞

近半年几位员工的建议信内容让我颇有感受,下面先说几个典型的建议。

员工建议一:一位优导反馈热水房内水管下方处,避免水壶直接沾水的不锈钢支架需要改进,因为不锈钢架中间的横梁距离过宽,放暖壶的位置只有一根横梁支撑,造成暖壶接水时容易倾斜。由于需要员工扶着暖壶,就容易造成烫伤及水壶外表滴水的现象。这位负责任的员工还在问题表述的下方,图文并茂地提出了合理化的改进建议。物业部迅速采纳,三天内进行了整改。

员工建议二:员工在购买玉米面时,发现杂粮区展示此类商品的物业不方便顾客选购。具体问题是最上一层展示区离顾客太远,顾客不易打开盖子自行选购,好不容易打开,又会由于够不到盖子,做不到及时盖好。接到反馈后,相关项目进行了积极改进。

员工建议三:商厦某处存在异味明显现象,且该问题多次反馈。每次员工提出反馈时我们都进行积极地改进,但总是不彻底,应该是在员工第三次提出时,物业部彻底将物业打开,找到了里边的异味源,问题才算彻底解决。

员工的责任心和用心让我感动。对于提出意见建议的员工,我进行了反复的表扬,并鼓励全体干部员工积极提出意见建议,同时乐虎娱乐国际城楼层科室进行讨论学习。通过讨论大家感受到:

1、要充分重视干部员工的意见建议,尤其是一线干部员工及顾客的意见建议,因为他们是切身体验效果的人。重视干部员工反馈意见的同时,要更加主动地搜集意见建议,让意见建议创造更大的价值,成为审视工作的一种有效形式。

2、各级干部要实际走进员工的工作流程、顾客的体验流程当中去,检验各个环节的有效性,从而发现问题并一次性解决问题,让员工工作方便、高效,让顾客在各个环节有良好的体验。

3、有积极解决问题的态度,还要有持续跟进直至把问题解决彻底的工作习惯。

如何做好高档商品的导购工作

辛集店三楼层:赵 

为更好的促进消费升级这项工作开展,让我们的好商品能更好地介绍、展示、推荐给顾客,才能做顾客健康、品质、时尚生活的引领者。

一、挖掘顾客潜力消费。

随着消费需求的提升,消费者的需求更多表现为潜力消费。所谓潜力消费,就是顾客在基本消费得到满足的基础上所表现出来的对更高品质、更深层次、更广范围的消费追求,如顾客对健康、运动、旅游、文化、休闲、时尚、个性等方面的追求。潜力消费不会像基本消费需求那样表现得非常直接,潜力需求更需要我们员工去挖掘。有的顾客也并不知道自己的需求是什么,如有的顾客感受换季要买衣服,但要买什么风格的并没有明确的目的性,但让自己更美、更舒适,一定是顾客的需要。

这时我们要多点观察顾客的细节特点,如穿着、打扮,身上的饰品,手里的车钥匙等等,判断顾客的消费能力。对于高档消费客群,重点突出商品的品质感,让顾客感知到商品对其生活品位的提升,以及商品对顾客高品质身份的象征,体现顾客的尊贵。

二、接待购买高档商品的顾客要注重细节,获得顾客信任。

如某员工发现顾客脚上穿的是一双知名品牌的女鞋,当为顾客推荐鞋时,帮忙打理脚上穿的鞋子,夸赞顾客鞋子很有品味,接下来了解到顾客平时都是开车出门,所以比较追求皮鞋的质感,于是员工首先介绍本柜组品牌的特色和鞋子的风格特点,让顾客对品牌有了好感,再推荐适合顾客的商品。顾客很愉快地选择了柜组的鞋子。通过细节服务,适当地赞美顾客,拉近与顾客之间的距离,让顾客感觉到尊贵,得到了顾客的信赖。

三、体现专业度,通过专业的导购让顾客喜欢上我们的商品。

1、商品到柜后首先要热爱自己的商品,积极试版感受新品效果,结合美学知识做好成套搭配。

2、不能机械地介绍商品卖点,要有感染力,贴近生活介绍商品卖点,不能让顾客感觉到我们是在背诵知识,要用生动的语言给顾客介绍出来.

例如:阿迪的鞋子鞋后底儿的adiprene,它能起到一个减少冲击力、避免造成运动伤害的效果。如我们介绍时只说它能起到一个减震的效果,顾客的感受可能不深,那如何介绍更能打动顾客呢?我们优导研究后这样介绍:“比方说小猫从房上往下跳,为什么又轻盈又没有声音?这是因为它的脚底有一块肉垫儿,起到了一个减震的作用,避免了对脚踝、脚后跟甚至小腿这块儿造成的伤害。我们阿迪的后跟科技adiprene也能起到这样很好的减震效果。”给顾客用类似这种比喻性的、通俗性语言进行介绍,顾客才能听得懂,容易接受。

3、多引导顾客亲身体验。员工往往陶醉于自己精彩的解说中去,但是顾客却往往没有感觉。比如说:“手感特别好!”但是顾客没体验怎么知道手感一定好呢?所以要调动顾客,引导顾客自己去摸、去试、去闻、去感知商品,让他们亲身体验产品使用的良好感觉,他们会印象深刻。即便不买也可以试试,增加顾客对商品的了解。如女鞋某员工根据顾客需求推荐了一双鞋,又积极让顾客体验柜组最高档的1253元的靴子。顾客当时只买了第一双鞋子,但第二天顾客又来了,买走了那又1253元的靴子,并表示还是觉得这双更有品质,而且这次连试都没有试就买走了。

这充分体现了员工为顾客深入介绍高品质商品的作用:好商品自己就会吸引顾客再次回来选购。

基础工作检查带来的思考

蠡县店培训部:李宗晟

近期,集团公司培训部到蠡县店进行了基础工作检查。通过检查,收获很大,在此与大家做一下分享。

一、下属能够做多好,取决于上级的标准有多高。

检查时,公司指出了一些问题,如班前会集合时间的问题,理念学习记录格式的问题。自己之前在检查时,对照基础工作检查表也发现过这些问题。刚开始的时候也很较真,跟对方做好沟通和培训,进一步清晰制度。但随着检查时间的推移,渐渐地有了一些缓冲空间,尤其是管理对象解释原因的时候。有时会想,他这次这样的情况是某某原因导致的,这样也可以理解,下次让他注意就行了。自己替对方找了理由,无形中降低了标准。看似只是一次降低标准,其实是对不遵守制度行为的一种妥协。也有一些一直做得很好的部门或个人,之所以一直保持得这么好,就是因为严格按照标准执行,慢慢地养成了习惯,自己和下属的能力也得到了提升。

如果我们作为管理者都会降低标准的话,哪怕只降低了1%,实际执行时有可能就会降到10%。监管部门必须高标准,严要求,否则就是对管辖的工作不负责任。

二、检查不是来证明你不行,而是来帮助你做好。

检查前一天下午5点多接到通知的时候,心里是有些紧张的。虽然整体上觉得问题不大,自己多少有些底,但还是忍不住多想一些。实际检查后,我发现,这种检查太好了,平常哪有这么好的机会,总部和几家店优秀的培训部经理一起来帮一个店发现问题,思考解决方案。尤其是过程中的交流,都是结合本店的情况进行的,对当店工作的促进作用太大了,就像吴丽丽总经理常说的:越开放越进步。持一个开放的心态,我们才能不断借助他人的力量发现自身的不足,然后改进它。

三、按部就班,不要被大目标吓倒。

记得总裁在年初提出各科室进行基础工作检查的时候,大家都会觉得今年工作压力很大。九大科室的基础工作检查,尤其还是总部检查,得忙成什么样啊。为此罗总裁还几次利用总裁会等机会帮大家梳理工作,教大家如何融会贯通。后期公司又提出除服务业务外,其他科室不评优。但是放到现在来看,半年时间过去了,各科室的基础工作检查都在有序地开展着,大家也都安排开了,凡是被检查过的科室,管理效果和意识都有了很大的提升。当初可没敢想半年时间就能检查到这样的进度。其实不是我们做不到,是被大目标吓倒了。只要融会贯通,按部就班地去做,我们都有无穷的潜力。

再次感谢公司的检查,帮我们提升了意识,发现了问题,最重要的是让我们进一步开发了潜能。

用专业的素养去现场要答案

公司工程部:刘永胜

作为工程技术经理,在过来的工作经历中感触最深的,就是再难的问题只要有解决问题的态度,总会有办法解决,而且最佳的解决方法永远都是在现场想出来的。下面通过冀州店工程中的几个案例和大家分享。

案例1:工程现场反馈广播无法正常使用,我根据经验给现场管理人员简单说了一些解决的思路,认为现场管理人员结合施工单位,应该能把此问题解决。但到月底,公司安全检查时发现此问题并未解决。问题如果无法解决,将影响开业,到开业时店歌、迎宾词、商品信息等无法正常播出,问题非常严重。音响施工单位和消防施工都无能为力,我想到了海湾厂家工程师,通过电话沟通后,他建议在背景音乐线路上加装双极性铝电解电容器。当音响施工单位将电容器买来安装完成后,有部分区域能正常广播了,但二层西区和四层东区还是没有声音。我想,这种解决办法应该是正确的,应该从线路上着手排查。我叫上工程现场管理人员和音响施工单位进入顶棚内、电气间内,逐一进行线路排查,当我把四层8305广播模块拆开和三层8305模块拆开进行接线比对时,发现四层模块中一个段子多一根线路,一个段子少一根线路,我当时判断应该是这线出了问题,随即将线路进行了调整。调整后一测试,动听的歌曲瞬间响彻了所有楼层。音响施工单位的老板竖起大拇指:“刘工我服了。”

通过这个案例给我最大的感触就是:再难的问题也应该有解决问题的突破点,但这个突破点永远是在现场,而不是在脱离实际的情况下坐在办公室里想出来的。

案例2:开业前安全检查时,当店总经理提出:扶梯处玻璃护栏不锈钢封边处理不到位,存在划手的安全隐患。会议决定,此事由工程部结合公司采购部彻底解决(玻璃护栏为采购部供应商施工,工程部负责监管施工)。当时接这项工作时感觉心里还有疑问,认为开会时安保总监孙哥也在场,会后他肯定会安排采购部进行快速处理。第二天上午我和工程总监电话汇报维修进展情况时,此项工作我没有说出具体完成的时间,自己还认为解决时间和解决效果应该由采购部负责,自己不用在这件事上耗费太大的精力。领导当即给予了严肃批评:永胜,此项工作完成的时间必须和采购部要出来,而且维修效果咱必须负责。你可以把采购部当成咱的供应商,和他们提要求、要效果。因为最终效果是咱把关、咱负责。我立即明白了领导的意图和担当。随后我积极结合采购部经理确定了此项工作具体完成时间。829日下午,采购部安排玻璃护栏单位进场维修。我发现他们只是用纱布进行简单处理,处理的效果根本无法达到安全要求,立即叫停了他们的工作,并反馈给了采购部,提出需重新出具可靠的方案。采购部也欣然接受了我的建议并答应92日确保完成。830日玻璃钢护栏单位带着重新制作的压条二次进场维修,当我得知新压条还是存在缺陷,无法100%满足安全要求时,我立即把这个信息反馈给采购部。采购部回复说当店认可了,我又叫上当店安保主任去现场查看,发现安装完毕的实验品有个别部位仍然太过锋利,存在安全隐患。我二次把维修人员叫停。其实现场的维修人员也认可我的观点,但眼看他们的材料要作废,他们也有点不甘心。维修人员说:你不就是要做到顾客坐电梯时,玻璃护栏的压条不划手吗?咱把压条折一下,出个90度弧度怎么样?”他的办法和我的想法一拍即合。831日,护栏维修单位再次带着新做的带90度折边的压条进行维修,安装完一个实验品后马上联系我让我查看。我一看,这次的效果完全达到了预期的效果。到此,玻璃护栏割手的安全隐患彻底解决。

通过此案例我懂得了“专业态度”的重要性,要不是领导的批评,我在此事上也不会有这么高的觉悟,这么较真的态度,也正是有了这种态度让我一次次深入现场和施工人员沟通交流,最终碰撞出了最完美的解决方案。

案例3:安全检查时,当店安保部提出消防泵房内两台流量测试仪无法正常使用,我随即安排现场管理经理结合消防施工单位进行维修,此事在我随后的跟踪过程中发现一直未解决。当询问原因时,回复是流量仪为当时春风集团安装,说明书已经丢失,维修很困难。我当即让现场人员根据设备铭牌中的信息积极和厂家联系索要产品说明书,当电子版说明书索要来后,施工单位还是无法将故障排除。我处理完手头的工作自己拿着说明书到设备现场进行了分析和研究,当用说明书进行检查对比时发现,现场设备的方向未按照说明书的要求安装,随即告知施工单位进行方向调整。方向调整完毕,困扰现场多天的难题得到了解决。

通过上述案例我总结了解决疑难杂症问题的三个关键点:1、具备专业解决问题的态度;2、深入一线的重要性;3、专业知识的积累是靠不断的发现问题,解决问题积累起来的,没有捷径。运用企业一句话就是:多干了就是多赚了。

该花就花,能省就省

石家庄玉华店三楼层:常海玲

最近因为楼层内装修几个品牌,在提交物业申请中有一项是新增加的原物业投入时间、投入金额以及拆下来的物业去处。这让我更认真地审视了这项工作,并且妥善安排、系统计划,结果非常受益。

大物业,例如背板、银台、中岛、模特,整体风格一致,尽量放在一个柜组。我们正好有两个市场柜组需要装修升级,于是和经理商量使用。起初市场的商品部经理还有点犹豫,怕达不到装修效果。我们多次现场分析,发现背板特别新,而且是烤漆实木,配套的点挂、侧挂也正好,经理欣然同意,装修后效果很理想。于是又把另一个品牌的背板做好对接,两个柜组节约相关物料一万多元。

小的物业,例如射灯,拆下来我又安排到裤厅边角比较暗的柜组,主任经理都很高兴;衣架子能用的,各组之间直接转账,还是想法用起来;装饰的小物业,也分风格分配到各柜组,有一些市场柜组因为要做小品牌也面临着装修,所以对可以利用的物料该用的马上投入使用,可以更替的马上更替,过一段时间可以派上用处的暂且放起来,实在不行的再作废……整个过程下来,感觉很多东西都物尽其用。

在日常的工作中,大到这样的大型物业调整,小到一张票据的使用,都要严格把关,做到该花就花,能省就省,真正实现价值最大化。

做好该做的工作

天津北辰店鞋业三部:杨 

新店开业,会面临柜组人员不稳定、员工工作能力偏低、柜组经常倒不开班的现象。前段时间,一位主任找到我:“经理,有位员工又提出辞职了。为什么我们柜组的人员都不行,总是留不住人。”主任既有抱怨又有委屈。我听后,安抚了主任的情绪,又从心态上帮其进行了梳理:

企业常说,改变能够改变的,接受不可改变的。问题发生了以后,应该去挖掘事件背后形成的原因,总结经验教训,通过每一次经验的积累,不断把经验转化为自己的能力,这才是我们想要的结果。抛开员工自身的原因,我们应先从另一个角度去审视工作,新员工入店后:1、我们是否对员工进一步进行了企业理念的宣讲,让她更了解和认知企业。2、是否与员工进行了沟通,听取了她的想法,让她感受到企业对她的重视。3、是否指定了师傅,进行了及时的培训,让员工工作不迷茫。4、是否做好了关注关爱,了解了需求,提供了帮助。先审视现状并把以上几点做好了,对人员我们才能做到招进来,留得住。

主任听后,感受很深,连声说道:“谢谢经理,我知道怎么做了”然后高高兴兴地回去了。通过近期的跟进关注,这名主任的柜组氛围越来越好,通过其不断的自我审视,领导力和素养也得到了进一步的提升。

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